La Direction de la Règlementation, du Développement et de la Qualité au sein du Ministère du Tourisme a lancé récemment deux appels d’offres relatifs à deux études d’une extrême importance : La mise à niveau des PME touristiques et l’application des principes du Développement Durable.
La première vise la « différenciation et la pérennisation du produit touristique marocain par la qualité » enjeu qui concerne toute la chaîne de valeur touristique à la veille de la mise en place de la vision 2020.En effet, au vu des investissements en place et en cours, il devient urgent de professionnaliser l’ensemble des activités touristiques et plus particulièrement les petites et moyennes entreprises : le Transport Touristique, les agences de voyages et les petites unités d’hébergement.
Le terme professionnaliser est vraiment d’actualité, car à ce jour, nous sommes plus dans l’amateurisme en matière de services ignorant les règles élémentaires qui font la valeur ajoutée de notre profession. Le mot clé est la qualité du service qui doit être irréprochable et à l’attente du client.
Il faut l’avouer, c’est ce qui nous a toujours manqué car souvent lié aux ressources humaines que nous employons et qui souvent ne sont pas formées ou mal formées pour le type de prestations que nous sommes amené à proposer .
L’ACCUEIL : c’est le premier contact avec le touriste qui débarque aux frontières. Après avoir passé les formalités qui ont fait un saut qualitatif certain, il sort à la recherche du correspondant local. Mis à part les agences structurées qui ont un personnel dédié à l’accueil avec uniforme et panonceau, il trouve « un transfériste » ne maitrisant pas la langue, employant souvent le tutoiement, d’aspect vestimentaire approximatif, et sans vouloir faire de délit de facies, mal rasé, non parfumé et fatigué par une attente due aux retards fréquents.
Le touriste est méfiant d’emblée et cela est mauvais pour le déroulement de son séjour, car il commence à avoir des a priori qui vont l’influencer et le pousser à porter un jugement très négatif par la suite.
LE TRANSPORT : Ce poste est souvent sous traité à une société de Transport Touristique qui vous livre un véhicule en état , mais que vous êtes toujours obligé de contrôler avant le service : état des pneumatiques, des amortisseurs, de la climatisation , des sièges , de la sécurité et enfin du chauffeur. Croyez moi, vous avez souvent des surprises, surtout que la livraison se fait à l’aéroport et que vous êtes mis devant le fait accompli. Je ne parle pas des vices cachés, qui sont décelés par les clients et qui se font un plaisir de vous renvoyer avec photos à l’appui et fiches de réclamation dûment signées par le groupe.
Avec le nouveau code de la route, j’espère que beaucoup de lacunes seront rectifiés d’autant plus qu’il y aura la mise en place du permis professionnel. Un chauffeur de tourisme doit répondre à certains critères, qui sont déjà mis en place par des sociétés de transport structurées de part leurs engagements contractuels avec des TO qui exigent les standards internationaux.
L’HEBERGEMENT : Nous avons vu arriver sur le marché une grande capacité en matière de petites unités d’hébergement tels que les Riads, Maisons d’hôtes, hôtel de charme, Boutique hôtel…. Des appellations souvent non contrôlées qui posent de véritables problèmes en matière de prestations. Lesquelles prestations se doivent d’être irréprochables où rien ne doit être négligé : réception, restauration, linge, hygiène et sécurité….
On y trouve généralement un personnel très gentil, honnête, disponible et faisant de son mieux. Mais ceci est insuffisant, car ce qu’on attend de lui, c’est qu’il soit compétent et efficace : professionnel en un mot.
Cela commence à la réservation, la confirmation, le suivi du dossier jusqu’à la facturation et surtout le SAV. Souvent vous avez la même personne qui cumule toutes ses fonctions et qui ne s’en sort pas.
LE PRODUIT : Combien d’entre nous ont pris leur voiture durant les 5 dernières années pour aller découvrir de nouveaux itinéraires de circuits, contrôler l’existant et l’améliorer quand il le faut ?
Notre produit circuit a vieilli, il n’est plus adapté, les hôtels n’offrent pas la même qualité que l’on soit à Marrakech, Ouarzazate, Zagora ou Rissani .Certaines étapes sont intenables pour une clientèle de Seniors, les restaurants n’offrent pas tous le confort requis et les menus se répètent sans aucune diversification .Dans la course au bas coûts, on a sacrifié la qualité pour donner une image déformée de notre produit.
Je ne parlerai pas volontairement des guides dans cette rubrique car il s’agit d’un problème social qui devrait être résolu dans la future loi bouclée depuis des mois mais mise en attente dans les dédales du SGG.
Lorsque vous interrogez les agents de voyage sur leur amateurisme, ils répondent souvent que c’est une question de ressources humaines et de moyens financiers limités. En fait l’un conditionne l’autre, ce qui fait que souvent vous avez un personnel que vous formez mais qui vous quitte pour aller à la concurrence ou monter sa propre affaire. Dans ce deuxième cas, il se retrouve aussi devant les mêmes obstacles au bout de très peu de temps et vivote avant de fermer quand il en a le courage.
La multiplication des agences de voyages est la résultante de cette problématique et s’il y a un effort à faire, cela sera dans l’accompagnement des structures qui n’ont jamais cessé d’exister, surmontant les crises et les mutations en continuant vaille que vaille à recruter de nouveaux profils et à innover afin d’être plus rentables pour créer de la richesse, de l’emploi et participer à l’essor de la destination.
J’applaudis cette initiative ministérielle, d’autant plus qu’elle se donne pour objectif d’accompagner notre secteur, perçu comme une véritable locomotive du développement économique et social. J’ose espérer que l’on puisse également légiférer au terme de cette étude sur l’avenir de ce métier qui reste, pour moi, le fer de lance de toute stratégie marketing.
Bonjour à tous ,
Comment réagir à un sujet aussi passionnant que stratégique quand on n’est pas soi même du secteur? Cette intervention ne peut donc être que celle du citoyen.
Les différents intervenants ont abordé les grandes lignes qui, à mon sens, devraient inspirer plus d’un. Néanmoins, il me semble plus judicieux de parler de refonte que de mise à niveau. Celle-ci, intervient au niveau du maillon alors que c’est toute la chaîne qui souffre de défaillances.
Le secteur HT est un tout indissociable. Chaque partie vit avec et grâce aux autres. Si le transporteur, l’hôtelier, le guide, le bazariste, le chauffeur de taxi ou l’agent de circulation … n’assument pas leurs rôles respectifs tout le travail de qualité fait en amont tombera à l’eau. Je ne fais qu’enfoncer des portes ouvertes ? Certes, mais le constat s’impose.
La refonte, elle, suppose une vision et une approche intégrées (judicieusement souhaitée par M. Samir Marzouki) en agissant, dans un premier temps, en direction des principaux acteurs, ceux qui sont en premières lignes : TO, transport aérien, agences de voyages, transporteurs, hôteliers, restaurateurs et opérateurs de formation.
La vision 2020 doit, à mon avis, s’inscrire dans cette approche en initiant un projet d’envergure avec, en plus de l’objectif général, des objectifs intermédiaires et opérationnels, tels des gardes fous, garantissant l’évaluation tout au long du processus.
Par ailleurs, évoquant la question des ressources humaines M. Fouzi Zemrani regrette, avec d’autres, l’absence de professionnalisme.
De ce témoignage il faut retenir deux choses. D’une part il interpelle les opérateurs de formation quant à leur rôle et à leur responsabilité dans le développement du secteur et reconnaît ainsi le secteur de la formation professionnelle en tant que partenaire incontournable.
D’autre part, il exprime le besoin du secteur en profils ciblés « ce qu’on attend de lui (le jeune diplômé), c’est qu’il soit compétent et efficace : professionnel en un mot ». La traduction de cette attente en termes de formation professionnelle débouche automatiquement sur la question du savoir-être.
Généralement quand on définit la compétence, on emprunte le raccourci habituel : « la compétence c’est le savoir, le savoir-faire et le savoir-être ». Tout le monde s’aventure, avec plus ou moins de succès, à définir le savoir et le savoir-faire passant sous silence le savoir-être comme si c’était quelque chose d’évident voire secondaire et que l’on confond avec son corollaire, le savoir-vivre.
Or, une assise théorique veut que le savoir-être, à un certain moment, devienne du savoir-faire, particulièrement dans les activités liées au service.
Secteur du service par excellence, où les compétences cognitives et techniques ne suffisent plus, l’hôtellerie & tourisme est, de plus en plus, à la recherche de profils ayant un savoir-faire relationnel, donc du savoir-être. Savoir-être allant de l’hygiène corporelle et le grooming à une intelligence émotionnelle en passant par l’écoute active, le sourire et un minimum de culture générale …
Récemment, un professionnel me disait qu’il suffisait à un jeune serveur de maîtriser la langue française pour maîtriser le savoir-être, ce qui est une contre vérité. Le savoir-être est une compétence à part entière dont il faut délimiter les contours par des capacités et des profils ciblés. Une compétence aux ramifications multiples telles des poupées gigognes s’emboîtant les unes dans les autres.
Faire du savoir-être un cheval de bataille en l’inscrivant dans les programmes de formation avec à la clé des objectifs opérationnels, tel est l’un des grand défis qui attendent le secteur de l’hôtellerie & tourisme au Maroc.
Les professionnels du secteur ont certes le droit de regard sur les programmes dispensés mais ils ont aussi le devoir pédagogique d’intervenir, dans le cadre de partenariat, dans les différents centres et écoles de formation en animant des journées de sensibilisation, des ateliers ou des séances de formations spécifiques.
Cher ami Jamal, ton questionnement est pertinent et légitime mais la réponse à ta question implique, quasiment, un projet de société…Habituellement, tes propos sont plus précis et bien ciblés.
Nous n’avons pas le choix. Nous ne pouvons pas, quelles que soient les conséquences de la crise, souhaiter réduire notre aide au développement. Je sais que c’est une question centrale qui divise, mais enfin, mes chers amis, si nous ne parlions que des sujets sur lesquels nous sommes spontanément d’accord, on peut lever la séance tout de suite et profiter du beau climat de notre très belle ville Marrakech! Je voudrais terminer en vous disant deux choses. La première, c’est que pèse sur nous, militants associatifs, universitaires, enseignants chercheurs, entrepreneurs, professionnels du tourisme, dirigeants d’entreprises, secteur financier et bancaire… une responsabilité historique. Nous sommes face à un changement du monde technologique. Nos sociétés civiles l’ont parfaitement compris, elles changent. Est-ce que nous, nous allons être les seuls à ne pas comprendre la nécessité de changer ? Voilà la question qui se pose aujourd’hui. Est-ce que la classe économique dans son ensemble, va être en retard ou va accompagner ces changements pour les maitriser ? C’est cela qui est en cause tout de suite. Il faudra faire des compromis, il faudra se comprendre, mais sur la marche du changement, nous ne pourrons pas faire l’économie de ces débats.
L’initiative du lancement de cette étude par le ministère est excellente et serait encore mieux acceuillie si les professionnels sont invités à participer aussi bien à l’étude qu’aux recommandations qui en sortent. Elle ne devrait surtout pas subir le même sort que ses précédentes sur d’autres thèmes. Comme ce fut le cas pour l’étude sur la loi sur les agences de voyages ou celle faite par la FNAVM sur la libéralisation des voyages à caractère religieux. La formation orientée vers la qualité des prestations étant le maillon faible chez les écoles de formation, qu’elles soient publics ou privées, ne se fait de façon presque satisfaisante que sur les lieux de travail grâce au coaching et à l’orientation continue. La mise à niveau est importante puisque nos futurs dirigeants de TPE ou PME sortants des grandes écoles, s’orientent souvent vers un gain rapide et négligent certaines valeurs liées à la qualité des prestations offertes. Les agences de voyages, pour ne parler que de cette activité, n’ayant pas de produits propres, ne peuvent réussir qu’en investissant dans la mise à niveau aussi bien de leur entreprise que dans la formation de leurs ressources humaines.
En mettant à niveau et de manière continue aussi bien leur entreprise que leurs connaissances et celles de leurs collaborateurs pour mieux se préparer à la mondialisation voire à l’avenir. Ne dit-on pas que le grand capital d’une entreprise de services vient de ses hommes et femmes qui sont derrière?
J’appuie fortement un des points soulevés ci dessus: à savoir qu’il faut ABSOLUMENT un travail conjoint entre le ministère de Tutelle et les professionnels, car rien ne vaut le partage du vécu sur le terrain et çà seuls les professionnels peuvent en parler…..
Bonsoir,
En effet la mise à niveau de PME touristiques et l’application des principes du développement durable sont des points importants et valables pour toutes les entreprises marocaines et dans tous les secteurs. Ce n’est pas une particularité du fait touristique.
Ceci pour dire que la difficulté dont souffre notre tourisme est liée au niveau de développement du pays, comme résultante de politiques socioculturelles et économiques défaillantes.
Lorsque l’on parle de mise à niveau des PME touristiques, je suis curieux de voir les propositions qui émaneront de cette expertise. Quelle est cette formule magique…?
A mon avis, un travail conjoint entre le ministère de tutelle et les professionnels du tourisme peut très bien aboutir à des recommandations convenables qui seraient validées puis articulées avec un système de veille qui permettrait, au besoin, de procéder à des réajustements.
L’application des principes du développement durable par les PME, est inefficace tant que l’on procède par compartimentage: l’artisanat à sa vision, le tourisme la sienne, l’INDH, fait son chemin en parallèle…
Ce qu’il nous faut c’est une « vision de développement durable globale et intégrée » pour l’ensemble du pays.
Ainsi, une prestation touristique et la satisfaction du client dépendent, de plusieurs variables extérieures, souvent, impossible à maitriser: l’état des routes, les nuisances sonores, les harcèlements, la mauvaise gestion des ordures, l’état des hôpitaux, l’humeur des gens, la mauvaise formation et la faible éducation…
Question que je me pose:
Pourquoi ne pas confier ce genre études à l’université ou à l’observatoire national du tourisme en coordination avec les professionnels et le ministère de tutelle?