Vers une mise à niveau des Agences de Voyage ?

Bonjour à tous ,
Comment réagir à un sujet aussi passionnant que stratégique quand on n’est pas soi même du secteur? Cette intervention ne peut donc être que celle du citoyen.
Les différents intervenants ont abordé les grandes lignes qui, à mon sens, devraient inspirer plus d’un. Néanmoins, il me semble plus judicieux de parler de refonte que de mise à niveau. Celle-ci, intervient au niveau du maillon alors que c’est toute la chaîne qui souffre de défaillances.
Le secteur HT est un tout indissociable. Chaque partie vit avec et grâce aux autres. Si le transporteur, l’hôtelier, le guide, le bazariste, le chauffeur de taxi ou l’agent de circulation … n’assument pas leurs rôles respectifs tout le travail de qualité fait en amont tombera à l’eau. Je ne fais qu’enfoncer des portes ouvertes ? Certes, mais le constat s’impose.
La refonte, elle, suppose une vision et une approche intégrées (judicieusement souhaitée par M. Samir Marzouki) en agissant, dans un premier temps, en direction des principaux acteurs, ceux qui sont en premières lignes : TO, transport aérien, agences de voyages, transporteurs, hôteliers, restaurateurs et opérateurs de formation.
La vision 2020 doit, à mon avis, s’inscrire dans cette approche en initiant un projet d’envergure avec, en plus de l’objectif général, des objectifs intermédiaires et opérationnels, tels des gardes fous, garantissant l’évaluation tout au long du processus.
Par ailleurs, évoquant la question des ressources humaines M. Fouzi Zemrani regrette, avec d’autres, l’absence de professionnalisme.
De ce témoignage il faut retenir deux choses. D’une part il interpelle les opérateurs de formation quant à leur rôle et à leur responsabilité dans le développement du secteur et reconnaît ainsi le secteur de la formation professionnelle en tant que partenaire incontournable.
D’autre part, il exprime le besoin du secteur en profils ciblés « ce qu’on attend de lui (le jeune diplômé), c’est qu’il soit compétent et efficace : professionnel en un mot ». La traduction de cette attente en termes de formation professionnelle débouche automatiquement sur la question du savoir-être.
Généralement quand on définit la compétence, on emprunte le raccourci habituel : « la compétence c’est le savoir, le savoir-faire et le savoir-être ». Tout le monde s’aventure, avec plus ou moins de succès, à définir le savoir et le savoir-faire passant sous silence le savoir-être comme si c’était quelque chose d’évident voire secondaire et que l’on confond avec son corollaire, le savoir-vivre.
Or, une assise théorique veut que le savoir-être, à un certain moment, devienne du savoir-faire, particulièrement dans les activités liées au service.
Secteur du service par excellence, où les compétences cognitives et techniques ne suffisent plus, l’hôtellerie & tourisme est, de plus en plus, à la recherche de profils ayant un savoir-faire relationnel, donc du savoir-être. Savoir-être allant de l’hygiène corporelle et le grooming à une intelligence émotionnelle en passant par l’écoute active, le sourire et un minimum de culture générale …
Récemment, un professionnel me disait qu’il suffisait à un jeune serveur de maîtriser la langue française pour maîtriser le savoir-être, ce qui est une contre vérité. Le savoir-être est une compétence à part entière dont il faut délimiter les contours par des capacités et des profils ciblés. Une compétence aux ramifications multiples telles des poupées gigognes s’emboîtant les unes dans les autres.
Faire du savoir-être un cheval de bataille en l’inscrivant dans les programmes de formation avec à la clé des objectifs opérationnels, tel est l’un des grand défis qui attendent le secteur de l’hôtellerie & tourisme au Maroc.
Les professionnels du secteur ont certes le droit de regard sur les programmes dispensés mais ils ont aussi le devoir pédagogique d’intervenir, dans le cadre de partenariat, dans les différents centres et écoles de formation en animant des journées de sensibilisation, des ateliers ou des séances de formations spécifiques.

Cher ami Jamal, ton questionnement est pertinent et légitime mais la réponse à ta question implique, quasiment, un projet de société…Habituellement, tes propos sont plus précis et bien ciblés.

Nous n’avons pas le choix. Nous ne pouvons pas, quelles que soient les conséquences de la crise, souhaiter réduire notre aide au développement. Je sais que c’est une question centrale qui divise, mais enfin, mes chers amis, si nous ne parlions que des sujets sur lesquels nous sommes spontanément d’accord, on peut lever la séance tout de suite et profiter du beau climat de notre très belle ville Marrakech! Je voudrais terminer en vous disant deux choses. La première, c’est que pèse sur nous, militants associatifs, universitaires, enseignants chercheurs, entrepreneurs, professionnels du tourisme, dirigeants d’entreprises, secteur financier et bancaire… une responsabilité historique. Nous sommes face à un changement du monde technologique. Nos sociétés civiles l’ont parfaitement compris, elles changent. Est-ce que nous, nous allons être les seuls à ne pas comprendre la nécessité de changer ? Voilà la question qui se pose aujourd’hui. Est-ce que la classe économique dans son ensemble, va être en retard ou va accompagner ces changements pour les maitriser ? C’est cela qui est en cause tout de suite. Il faudra faire des compromis, il faudra se comprendre, mais sur la marche du changement, nous ne pourrons pas faire l’économie de ces débats.

L’initiative du lancement de cette étude par le ministère est excellente et serait encore mieux acceuillie si les professionnels sont invités à participer aussi bien à l’étude qu’aux recommandations qui en sortent. Elle ne devrait surtout pas subir le même sort que ses précédentes sur d’autres thèmes. Comme ce fut le cas pour l’étude sur la loi sur les agences de voyages ou celle faite par la FNAVM sur la libéralisation des voyages à caractère religieux. La formation orientée vers la qualité des prestations étant le maillon faible chez les écoles de formation, qu’elles soient publics ou privées, ne se fait de façon presque satisfaisante que sur les lieux de travail grâce au coaching et à l’orientation continue. La mise à niveau est importante puisque nos futurs dirigeants de TPE ou PME sortants des grandes écoles, s’orientent souvent vers un gain rapide et négligent certaines valeurs liées à la qualité des prestations offertes. Les agences de voyages, pour ne parler que de cette activité, n’ayant pas de produits propres, ne peuvent réussir qu’en investissant dans la mise à niveau aussi bien de leur entreprise que dans la formation de leurs ressources humaines.
En mettant à niveau et de manière continue aussi bien leur entreprise que leurs connaissances et celles de leurs collaborateurs pour mieux se préparer à la mondialisation voire à l’avenir. Ne dit-on pas que le grand capital d’une entreprise de services vient de ses hommes et femmes qui sont derrière?

J’appuie fortement un des points soulevés ci dessus: à savoir qu’il faut ABSOLUMENT un travail conjoint entre le ministère de Tutelle et les professionnels, car rien ne vaut le partage du vécu sur le terrain et çà seuls les professionnels peuvent en parler…..

Bonsoir,

En effet la mise à niveau de PME touristiques et l’application des principes du développement durable sont des points importants et valables pour toutes les entreprises marocaines et dans tous les secteurs. Ce n’est pas une particularité du fait touristique.

Ceci pour dire que la difficulté dont souffre notre tourisme est liée au niveau de développement du pays, comme résultante de politiques socioculturelles et économiques défaillantes.

Lorsque l’on parle de mise à niveau des PME touristiques, je suis curieux de voir les propositions qui émaneront de cette expertise. Quelle est cette formule magique…?

A mon avis, un travail conjoint entre le ministère de tutelle et les professionnels du tourisme peut très bien aboutir à des recommandations convenables qui seraient validées puis articulées avec un système de veille qui permettrait, au besoin, de procéder à des réajustements.

L’application des principes du développement durable par les PME, est inefficace tant que l’on procède par compartimentage: l’artisanat à sa vision, le tourisme la sienne, l’INDH, fait son chemin en parallèle…
Ce qu’il nous faut c’est une « vision de développement durable globale et intégrée » pour l’ensemble du pays.

Ainsi, une prestation touristique et la satisfaction du client dépendent, de plusieurs variables extérieures, souvent, impossible à maitriser: l’état des routes, les nuisances sonores, les harcèlements, la mauvaise gestion des ordures, l’état des hôpitaux, l’humeur des gens, la mauvaise formation et la faible éducation…

Question que je me pose:
Pourquoi ne pas confier ce genre études à l’université ou à l’observatoire national du tourisme en coordination avec les professionnels et le ministère de tutelle?