Vendredi 30 Novembre, l’Association des voyagistes de Casablanca a tenu un atelier sur le thème « Les Onliners Travel au Maroc», premier du genre et dont l’initiative a été suscitée par le flou juridique qui entoure ce nouveau canal de distribution qu’est INTERNET, dont tout le monde parle et sur lequel malheureusement personne n’agit, ne serait ce que pour légiférer et normaliser un outil incontournable certes, mais non maitrisable à ce jour.
En effet, depuis la fin des années 90, l’utilisation du net en tant qu’outil de communication est devenue prépondérante faisant du mail la référence et renvoyant le fax au musée rejoindre le télex et le télégraphe.
Très vite, le web s’est imposé pour les entreprises en quête de visibilité remplaçant la traditionnelle brochure quadrichromie et permettant une meilleure communication en temps réel avec du contenu de qualité alliant textes, photos et vidéo. De vitrine numérique le site s’est mué en outil de vente, store ouvert 24/24 et 7/7, proposant multiples produits et services à des internautes qui trouvent dans ce nouveau concept le moyen de chercher la bonne opportunité, de comparer, de s’informer, de partager et de conclure toute sortes de transactions.
Le voyage a tout de suite été conquis par ce canal et les premiers à en profiter ont été les compagnies lowcost. La distribution via internet leur a permis de faire de grosses économies et de se jouer des contraintes de l’IATA et des GDS jusqu’au point de mettre en difficulté les Majors en leur prenant de plus en plus de part de marché. Internet leur a permis de pratiquer le yield management afin d’optimiser leurs capacités et d’offrir des prix promotionnels sur un produit qui était cher par définition.
L’industrie du voyage a cette particularité d’être très volatile en ce sens que sa production n’est pas stockable. Tout service non consommé est perdu et c’est cela la hantise des compagnies aériennes et des hôteliers.
Au Maroc, les hôteliers ont cédé aux sirènes des soldeurs concédant des réductions sur les prix des nuitées et des commissions allant jusqu’à 25% du prix budgété. Cette pratique d’achats groupés est apparue avec la crise en 2008 aux Etats Unis, s’est propagée en Europe et a atteint le Maroc très rapidement.
Les sociétés de Deals se sont développées de manière exponentielle vendant de tout et plus particulièrement du voyage , alimentés par les hôteliers, les Riads et les maisons d’hôtes au mépris du dahir réglementant la distribution du voyage au Royaume : la loi 31/96 et son décret d’application. Les articles 1-3 et 26 sont assez explicites sur le sujet.
Il faut également savoir qu’a ce jour, la vente par internet n’est pas réglementée, assimilée à une vente par correspondance, elle est régie par Le Code de commerce datant de 1995 sans aucune protection pour le consommateur du fait que les éditeurs et les hebergeurs de sites ne sentent pas concernés.
Si les sites d’agences de voyages sont tenus de mentionner leur raison sociale, leurs N° de licence, leur assurance RCP, leurs conditions générales de vente, leur registre de Commerce, N° de TVA, CNSS en plus d’une adresse actuelle, les sites de deal se dispensent de toutes ses contraintes et interprètent la loi à leur manière, hélas sans aucun contradicteur et beaucoup de passivité de la part des professionnels.Il est temps que la FNAVM reprenne la main sur ce dossier en usant de tous les moyens légaux à sa disposition pour redresser cette situation qui n’a que trop duré.
La nature ayant horreur du vide et devant l’inertie des agences de voyages qui sont restées dans un modèle dépassé, les sites de deal ont su répondre à des attentes se servant de ce miroir aux alouettes pour attirer même les hôteliers qui n’ayant pas d’ autre alternative, ont du alimenter ces sites sans vraiment mesurer les effets induits que cela peut engendrer.
La récente convention signée par le Ministere du Tutelle dans le cadre de l’accompagnement des PME touristiques prévoit justement des programmes adaptés à cette approche qui permettront aux entreprises d’acquérir les outils nécessaires pour faire face a ces nouveaux défis. Il serait judicieux d’en faire la promotion auprès des PME pour une mise en application dans les meilleurs délais.
Je rappelle que l’ONMT avait entamé un cycle de formation au e-tourisme en collaboration avec l’Université AL AKHAWAYN dés 2010. Un certain nombre de professionnels y ont participé et j’ai eu à partager a travers ce blog une réflexion sur le sujet.
Le retard accumulé par les agents de voyages dans le domaine du e-commerce est à combler en urgence et j’espère que l’Initiative de l’AVC, que je félicite au passage, servira de catalyseur pour une prise de conscience salvatrice et une réaction en chaine des opérateurs.
Que la montée en puissance des nouvelles technologies – et l’Internet en particulier – favorisent et prennent le devant des échanges directs d’informations entre Fournisseurs de Services de Voyages et les Consommateurs demleure un fait acquis,
Cette réalité ne pourra aller qu’en s’accentuant au cours des prochaines années, en raison de la convivialité grandissante des nouvelles technologies (TIC).
Des experts considèrent que l’Industrie du Voyage représente le
secteur le plus propice au commerce électronique : Ceci signifie en clair c’est-à-dire que les Consommateurs auront de plus en plus recours de manière directe aux Fournisseurs/ Producteurs sans passer par des intermédiaires.
Cette forme de Désintermédiation fait peser la menace d’une érosion
Graduelle, rampante de l’importance de leur rôle. Certains oiseaux de mauvaise augure prophétisent la disparition du Brick & Mortar (l’Agent physique) mais cette probabilité doit être prise au sérieux.
La Solution ?
Elle est à la fois simple et extrêmement compliquée, les leaders de l’industrie en sont conscients :
1 Franchir la barrière psychologique et ne pas considérer la Bulle Internet comme une fatalité de repenser le rôle traditionnel de l’agence de voyages de manière à assurer leur survie. La Techno est irréversible, et nous devons l’affronter sans la combattre mais nous y acclimater. On peut y réussir en nous confinant dans un modèle sclérosé de « Brick & Mortar » en vielles boutiques d’épiciers : Le Multi canal et le Cross Canal et le transcanal sont aussi des alternatives…Se transformer c’est sécuriser sa pérennité. Or le gros problème réside dans l’inertie ou le scepticisme. C’est vrai que pour passer d’un Statut de Brick & Mortar à un nouveau modèle Professionnel assurant une chaîne de création de valeurs pour le client qui n’existe pas chez les « Clicks » exige des investissements quelle que soit la volonté, mais osons d’abord en surmontant notre stupéfaction (et dans certains cas notre rage)
2. S’armer de Stratégie : La stratégie sauf si l’Agent Traditionnel dispose de moyens énormes n’est pas un choix individuel ; c’est une option à l’echelle nationale, et collective (Les Associations de Professionnels)
3.S’équiper : Encore une fois la problématique des moyens apparaitre ; mais elle serait maitrisable grace à une mutualisation de nos moyens (On ne peut etre dans ce cas égoïste)
3. Edifier la Chaine de Valeurs Créatives : cette démarche nécessite une parfaite connaissance du comportement du Consommateur. Le nouveau Consommateur est devenu selon la propre expression d’experts « Un Agent de Voyages de lui-même »…Il ne fudrait pas chercher à lui offrir la même chose que ce que lui offre Internet, mais bien plus : Ce que ne lui offre pas Internet : ce Contact humain et ces soins particuliers (comme l’après ventes) que seul un Etre Humain peut offrir devant la froideur macabre des PC’s, Smart phones, Tabloïdes et autres…Un Agent de Voyages est capable de devenir un Multinational (« Click & Mortar ») dès lors qu’il est équipé à la fois de cette chaleur humaine et de Solutions Techno, Internet est un Unical, et ça fait une sacrée différence.
Je ne voudrais pas être d’un optimisme béat, mais regardons du coté des États Unis : Agent de voyages survit et assure encore 50% des ventes, malgré la disparition de Un Tiers des boutiques…. Alors armons nous de Culture, de volonté, et de Technologie
Merci Cher Ami de nous rafraichir la mèmoire sur le devenir de notre profession qui malheureusement de jour en jour notre combat pour la survie de notre entreprise est devenu notre souci majeur vu internet qui s’empare la part entière du marché que ce soit aèrien ou hotelier .
Ce qui nous » RASSEMBLE EST PLUS IMPORTANT DE CE QUI NOUS DIVISE »
Fouzi, bonjour,
On ne peut que partager ces opinions avec le souhait que la reflexion continue dans le bon sens et que ça ne soit pas une reaction momentannée et circonscrite au developpement de l’informel mais plutot inscrite dans le cadre de la strategie globale de mise à niveau et de professionnalisation du metier et faire ainsi de ce crenneau un moyen de sa revalorisation et sa specialisation au vu du plus que peut apporter l’AGENT DE VOYAGE.
Merci Cher Ami pour ce rappel des menaces et risques qu’encoure la profession de voyagistes par ce nouveau fléau que tu décris si bien et qui sont les ventes en ligne. Le combat risque d’être long, même si la loi que tu cites est là pour nous protéger. Notre initiative à l’AVC, qui te remercie aussi au passage, pour ton implication et surtout pour ta participation à un des panels de notre 1er atelier sur le sujet, devrait être suivie par d’autres à l’échelon national. Et, nous nous mettons à la disposition de la FNAVM pour continuer le combat ensemble. Nous avons déjà mis les jalons juridiques de notre côté et sommes motivés pour érradiquer ce fléau. Ensemble, nous pouvons!