Le 8 septembre, par un communiqué, la RAM nous informe et nous rassure sur le déroulement de la phase retour de la OMRA 1431 en annonçant le renforcement de son dispositif d’assistance à l’aéroport de Djeddah.
Le 13 septembre, toujours par communiqué, on nous annonce des retards importants dus à l’encombrement de l’aéroport de Djeddah, en raison du nombre important de passagers !!!!!
Le 14 septembre, Nième communiqué justifiant en partie, les retards (plus de 30h) par l’accident au sol qui a endommagé le 747 entrainant l’affrètement en urgence d’appareils pour rapparier nos pèlerins.
J’admire la qualité de communication et d’informations déployée par notre compagnie nationale, mais je déplore le manque d’efficacité de tout ce dispositif vu les résultats obtenus à ce jour.
Hier encore , des pèlerins à destination pour Marrakech , sont à l’aéroport depuis 4h00 du matin (01h00 GMT) heure de convocation , pour un décollage final à 22h30 soit plus de plus de 18 heures d’attente dans un aéroport surchargé . Quant on connaît la moyenne d’âge des pèlerins, leur état de santé, on se demande comment on peut supporter de telles attentes.
La RAM a les contacts de tous les agents de voyages en Arabie Saoudite. Elle peut donc les avertir des retards prévus, afin qu’ils prennent les dispositions pour différer les transferts vers l’aéroport et laisser les pèlerins dans leurs hôtels où ils ont tout le confort. L’agent peut monter à l’aéroport avec les bagages et les billets d’avion et faire un pré enregistrement en attendant d’avoir l’horaire définitif. Il faut environ 2h30 de temps de transfert entre MEKKA et l’aéroport.
La prestation aérienne représente 50% du prix du forfait OMRA, et nous sommes en mesure d’attendre une qualité de service à la hauteur du prix payé (12100 Dh). Le pèlerin, qui a contracté auprès de l’agence de voyage son séjour, rejette toute la responsabilité sur cette dernière en cas de défaillance et il a raison.
On ne peut pas se cacher derrière l’encombrement ou le nombre de voyageurs, car ce n’est pas une fatalité. Les intervenants, que ce soit dans les pays émetteurs ou dans le pays hôte, savent exactement le nombre de passagers qu’ils ont à traiter. Ils doivent prendre toutes les dispositions pour que cela se passe bien.
Chaque année, nous subissons les mêmes désagréments et nous perdons tout le bénéfice du travail que nous avons fait pour satisfaire nos clients qui ne se rappellent que de la dernière étape du voyage.
En trente ans de métier, j’ai toujours veillé à ce que ma prestation soit à la hauteur de l’attente de mes clients et j’attends la même chose de la part de mes fournisseurs.
This is the BEST paper that I read this year!!!
Nathan
Notre chère RAM continuera toujours à nous étonner. D’une part, Il s’agit de l’une des entreprises nationales les plus performantes, reconnue dans le monde entier par son savoir faire et dirigée par de hauts responsables qui ont fait leurs preuves dans les plus hautes sphères et, d’autre part, elle donne parfois l’impression d’ériger le bricolage en système de gestion de ses vols. Qu’est-ce à dire?
L’incompétence au niveau des escales, des cabines et de la programmation serait-elle encore une fatalité au 21ème siècle?
On dit bien que la meilleure qualité de service n’est visible qu’en cas de pépin et ce genre de retard, assez fréquents, dans le transport aérien, aurait du être exploité par notre compagnie nationale pour mieux gérer les retards de ses machines et surtout non seulement informer, ce qui est déjà une excellente approche et de la considération pour le client, mais aussi offrir un minimum de confort en logeant les pèlerins dans les hôtels en « Day Use » ou simplement comme suggéré les garder dans leurs hôtels à proximité de la Sainte Mosquée. Au prix payé en comparaison avec ses concurrents indirects, la RAM avait tout intérêt à être un peu plus attentionnée pour remercier ses clients de leur fidélité.