Organisation du Hadj: Rétropédalage ou fuite en avant?

Il semblerait que « le président » de la FNAVM, ai pris son bâton de pèlerin pour assurer à toute agence de voyage un quota, faisant fi de la labellisation et de la libéralisation mise en place depuis 2014 par le Ministère du Tourisme et la FNAVM. Il aurait constitué un lobby composé essentiellement d’agences qui n’arrivent pas à inscrire de pèlerins et veulent donc revenir à la rente en s’octroyant des cotas sans aucun respect pour les pèlerins qui seront de facto obligés de passer par eux. Un retour en force de la FNAVM pour mettre à contribution les agences de voyages en échange de « privilèges » octroyés?

C’est juste utopique, limite intolérable, voire anticonstitutionnel.

Ce rétropédalage n’est pas digne d’opérateurs qui se respectent et nous fera revenir à un système vicieux en lieu et place du système vertueux qui a été mis en place et qui a donné ces  fruits : nous sommes passés de 3500 pèlerins en 2014 à plus de 11000 pèlerins en 2016 soit une progression de 320%. C’est une tendance qui ne peut que s’accentuer du fait que les agences qui se sont adaptées,  ont compris comment mieux acheter et mieux commercialiser leur produit et surtout la nécessité de donner une qualité de service qui réponde aux attentes légitimes des futurs pèlerins.

Les rares agences qui n’ont pas su prendre le virage de la libéralisation peuvent être tentées de céder au chant des sirènes promettant un quota pour tous, mais elles devraient savoir, que sous couvert de proposition alléchante, cette démarche avilissante à terme, ne fera qu’encourager la rente, le clientélisme et la corruption.

J’ai combattu ce système et j’ai été le premier à prôner le libéralisme, en prenant le risque de déplaire à un électorat qui se complaisait dans une situation qui n’était pas tenable : au moment où le Ministère des Habous avait instauré le tirage au sort et laissé aux futurs pèlerins le choix de choisir leur prestataire, le Ministère du Tourisme continuait à répartir les pèlerins, comme on repartirait des lots.

Cette façon d’agir mettait la pression sur les pèlerins, qui pris au piège, devaient soit se plier, soit abandonner. Or, la chance d’être tiré au sort étant tellement faible, un grand nombre finissait par s’acquitter à contre cœur tout en nourrissant une certaine rancœur envers les agences de voyages, toutes les agences de voyages.

Consciente des enjeux, la tutelle a finit par se défaire de cette pratique et à imposer, non sans mal, la labellisation des agences désireuses de se spécialiser dans cette niche qu’est le hadj et par là une forme de libéralisme à même de tirer le produit vers haut.

Ce système en vigueur depuis 2014 est équitable et permet à chaque opérateur de mettre en avant ses potentialités, son savoir faire, sa réputation et surtout sa disponibilité à se mettre au service de ses clients.

Ce système est perfectible et mérite aujourd’hui que les associations professionnelles y apportent les aménagements nécessaires en mettant dans leurs priorités, le confort et l’attente du client.

Il serait temps de transformer le filet de sécurité, en véritable fonds de garantie, géré par ses souscripteurs sous le contrôle d’une instance étatique telle que la CDG ou autre organe

Lors de la récente matinée de travail initiée par l’ARAVMS, a été débattue la désintermédiation à laquelle font face les agences de voyages. Il a été noté, que loin d’être une menace, c’est une véritable opportunité pour l’agent de voyage qui doit se dédouaner de tout intermédiaire et mettre en avant son professionnalisme.

Or, on remarque encore des pratiques d’un autre âge où le rabatteur se positionne en prescripteur au détriment de l’agent de voyage et perçoit des commissions au noir sans vergogne. Les agences de voyages labélisées, ayant adhéré au code d’éthique et de déontologie, devraient bannir ces pratiques qui lorsqu’elles se transforment en corruption jettent l’opprobre sur toute notre profession.

C’est le rôle des associations professionnelles qui auront a adopter une démarche faisant la promotion de leurs membres par des actions dirigées vers le consommateur, voire le grand public et combattre ainsi l’action néfaste des rabatteurs.

Pour ceux qui ne savent pas encore, le digital est déjà mis en place en Arabie Saoudite, toutes les transactions commerciales sont désormais virtuelles et le fameux portail Al Massar, que nous avons tous découvert en 2016 dans le cadre de la validation de nos contrats, et qui est déjà une plateforme b to b avec certainement une migration vers une  plateforme B to C à laquelle les futurs pèlerins marocains pourront s’adresser pour réserver et payer leurs prestations que cela soit pour la Omra ou pour la hadj. Ce n’est qu’une question de temps et nous devons déjà nous y préparer.

Comment ?

Certainement pas par un retour au quota, mais par la valeur ajoutée que pourra apporter l’agent de voyage spécialisé dans l’organisation d’une prestation qui demande un peu plus qu’un clic. Peut être pourrions nous en parler le 7 février prochain?

Author: fouzi ZEMRANI

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3 Comments

  1. A ma lecture de votre article, mon étonnement fut si grand que j’ai mis beaucoup de temps pour réaliser qu’il s’agit bien de M. ZEMRANI, notre confrère voyagiste.
    D’abord, je tiens à vous demander de revoir le langage utilisé et qui est non seulement digne de poursuites judiciaires pour diffamation, mais constitue une honte, une vraie honte quand il s’agit de discussions entre des personnes partageant le même métier et les mêmes doléances.

    Entre « Lobby », « privilèges octroyés », « rente », « aucun respect pour les pèlerins », « agences qui n’arrivent pas à inscrire de pèlerins »…etc, vous avez usé d’insultes et de moqueries inacceptables quel que soit le différend en question.

    Vous parlez des « rares agences qui n’ont pas su prendre le virage de la libéralisation ». D’une part, vos statistiques sont très mal fournies, car, et ce n’est qu’un exemple, lors de la réunion des agences labellisées de ma région jeudi dernier, la quasi-totalité a été contre ce nouveau système de labellisation, d’ailleurs M. DELLERO était le seul à le défendre.
    D’autre part, la totalité des agences présentes (26 sur 31 agences labellisées) ont signé un courrier demandant au Ministère du tourisme de limiter le nombre de pèlerins par agence.
    Ces agences s’opposent à ce système, non pas parce qu’elles « n’ont pas su prendre le virage de la libéralisation » comme vous avez osé qualifier des voyagistes notoires et leaders, mais parce qu’elles n’ont pas osé user de pratiques informelles et non déontologiques, à savoir : le rabattage, le dumping, la corruption, …etc.

    Si ce nouveau système avait été appliqué dans les règles de l’art, en respectant la charte de labellisation et avec de vraies garanties gouvernementales de lutte contre toutes les pratiques illégales et informelles liées à notre métier, nous n’en serions peut être pas là.

    Certes, le voyagiste doit avoir sa valeur ajoutée liée à sa qualité de services et de prestations. Mais, ce même voyagiste doit être impliqué dans toutes les décisions se rapportant à sa profession et accompagné par une réelle volonté d’appliquer ces décisions dans le cadre de l’éthique et des bonnes mœurs.

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    • Chère consœur,
      Avant toute chose, je tiens à exprimer mes vifs regrets à toutes les personnes qui se sont senties insultées, et leur dire que cela n’a jamais été mon objectif. Je porte un profond respect à tous mes confrères et compatis à la situation qu’ils vivent avec les changements auxquels ils n’étaient peut être pas préparé.
      Le rôle justement, de nos associations, est d’aider nos membres à développer des méthodes de commercialisation pour rester dans le marché. En votre qualité de présidente, je suis convaincu que vous œuvrez en ce sens.
      D’un autre coté, il y a des confrères qui arrivent à tirer leur épingle du jeux sans automatiquement passer par la case corruption ou dumping, mais en mettant en avant leur réputation et leur savoir faire en matière d’organisation. Les exemples sont nombreux et c’est leur faire injure que de ne pas le reconnaître.
      Il ne vous a pas échappé que dans mon article je parle d’éthique et de déontologie, et par là, je rappelle que les agences labélisées devraient bannir des pratiques d’un autre âge dont les commissions occultes et les dessous de table.
      Et là encore, c’est aux associations de prôner la bonnes pratiques et de faire respecter les engagements pris en matière d’éthique professionnelle.
      Nous devons donc ensemble œuvrer pour des pratiques équitables et ne pas user de position dominante vis a vis de pèlerins qui ont parfois attendu plusieurs années avant que le sort ne les désigne.
      Je vous concède que la charte du label doit être respectée par tous et que le Ministère garant de sa mise en œuvre doit sanctionner toute agence qui franchit les lignes rouges. Si cela n’a pas été fait, je le déplore et je le dénonce ici.

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  2. Cher Mr Zemrani ;

    Vous avez eu raison de rappeler aux voyagistes les travers de l’ancien modèle et les avantages de l’actuel, la veille de la réunion du 7 février.

    Les promoteurs de l’ancien modèle mettent en avant les arguments suivants :
    – Une répartition plus équitables entre les agences et les régions .
    – Une approche marketing respectueuse de la déontologie.
    – Un rapport Win-Win avec les clients.
    Tout cela dans le respect d’un cahier de charges qui mérite d’évoluer annuellement.

    La position de ces voyagistes provient des frustrations suivantes :
    – Le manque d’information sur la typologie des tirés aux sorts pour le pèlerinage.
    – La difficulté de contacter les clients potentiels pour leur faire parvenir les offres.
    – L’utilisation du relationnel dans les administration pour s’accaparer les clients.
    – La guerre des prix et l’érosion des marges.

    Mais ils ont l’air d’oublier les travers de ce système :
    – L’aspect concours de la sélection.
    – La complexité de la notation .
    – Une sélection annuelle et fastidieuse .
    – les interventions et le clientélisme.
    – l’annonce tardive des résultats .

    Résultat : Au lieu de se consacrer à convaincre les clients, les voyagistes déploient leur énergie et leur génie dans la sécurisation du quota, et font payer naturellement l’addition aux pèlerins. Ce comportement a fait perdre progressivement la crédibilité et l’attractivité des agences.

    Pour ces raisons, je reste un fervent défenseur d’un modèle libéral juste. Je considère que les voyagistes n’ont rien à quémander de leur ministère de tutelle . leur énergie doit se consacrer à capter les clients en offrant des produits adaptés à la demande régionale, et en améliorant continuellement les services offerts. Toutefois ce libéralisme doit être encadré et régulé pour sa pérennité et sa justesse . L’anarchie , la guerre des prix et le manque de respect des droits du consommateur et de la déontologie professionnelle sont à proscrire . Notre ministère du Tourisme et notre fédération doivent en être les garants .

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