Royal Air Maroc s’éloigne de ses partenaires.

Paru dans TOURISMAPOST ce vendredi et qualifié de coup de gueule, chose que j’assume, ce post est avant tout une sonnette d’alarme à l’intention de tous les agents de voyages membres de l’IATA qui comme moi subissent la loi des compagnies aériennes qui pensent que le seul moyen de faire face à la concurrence des lowcost, est la désintermédiation. En clair se débarrasser de nous comme si nous étions un fardeau. Je recommande donc à mes confrères de lire l’essai du regretté  Stephane Hessel publié en 2010 et qui simplement dit  » Indignez-vous!« 

Royal Air Maroc a lancé le 3 novembre une campagne de communication grand public très agressive en direction de la clientèle marocaine sous le slogan «  Réserver en ligne, payez en espèce ». A l’heure où on cherche à bancariser la population pour plus de transparence et pour essayer d’éradiquer l’informel, cette approche peut paraître en porte à faux de la part de la compagnie nationale.

En fait, il s’agit de réserver son vol à travers le portail de la RAM, cocher paiement en espèces pour le mode, et recevoir par mail une pré réservation avec le code de paiement et l’itinéraire. Avec ce mail, se diriger vers l’agence WAFACASH la plus proche, régler en espèce et recevoir toujours par mail sa confirmation et son billet d’avion électronique.

La publicité ajoute «  Toujours proche de vous, Royal Air Maroc vous offre dorénavant la possibilité de réserver vos billets en ligne et de payer directement en espèces dans plus de 1100 agences de notre partenaire WAFACASH. » «  Ce nouveau mode de paiement, totalement gratuit et sécurisé, est conçu pour vous faciliter l’achat de vos billets au départ du Maroc et voyager ainsi en toute sérénité.»

Ben voyons, rien que ça !

Les agences de voyages, partenaires de la RAM depuis plusieurs décennies sont détentrices d’une licence auprès du Ministère du Tourisme et affiliées à l’IATA qui exige un personnel qualifié, une caution de 300000 dh et un droit de regard sur l’activité et le bilan. De plus elles sont toutes reliées à Amadeus, une succursale de la RAM pour avoir accès aux GDS moyennant une redevance mensuelle. Enfin les agences assurent une grande partie du chiffre d’affaire de la RAM notamment sur le long courrier et plus spécialement la Omra vers les lieux saints qui ne peut s’opérer qu’à travers une agence de voyage. Quid des agences de transfert d’argent ?

En ouvrant cette opportunité de paiement en espèces, demain ce se seront les cybercafés qui pourront assurer la réservation en ligne et les paiement moyennant des frais de services et cela sans toutes les contraintes et les exigences qui sont faites aux agences de voyage. Oui les marocains pourront payer et voyager en toute sérénité, mais sans aucune garantie de service.

Autant vous dire, que les agences de voyages se trouvent encore une fois trahies, voire insultées par une compagnie qui n’a de cesse de les piétiner à chaque fois sans vergogne et ce au lendemain d’une compagne de charme qu’elle a initié la semaine dernière. Les directeurs régionaux ont en effet organisé des diners à travers le royaume et ont invité les agents de comptoir pour les remercier. Oui, on remercie les gens quand ont a plus besoin d’eux.

Depuis 2006, la RAM est en conflit ouvert avec son réseau de distribution. Etant leur principal fournisseur, elle est aujourd’hui leur principal concurrent que ce soit à travers ses agences ou à travers son site internet.

Les agences de voyages membres des associations de Rabat et Casablanca, ont déposé plainte l’année dernière auprès du conseil de la concurrence, concernant les ventes flash organisé par la RAM auxquelles elles n’ont pas accès. Cet état de fait qui continue, décrédibilise les agences de voyages envers leur clientèle. Et pourtant, la plainte n’a pas été jugée recevable et elles ont tout simplement été déboutées. Il faut dire qu’elles n’ont été soutenues ni par la FNAVM, ni par l’APJC ( Agency Programme Joint Council).

Ce dernier est un organe consultatif, constitué par 8 compagnies aériennes et 8 agences de voyages régionales, qui est sensé résoudre tout différent pouvant intervenir entre les deux entités. Il est présidé par alternance soit par un agent de voyage, soit par une compagnie aérienne et son secrétariat est assuré par le représentant de l’IATA de la région. Depuis trois ans, le bureau de l’IATA au Maroc est une simple boite au lettre, le représentant étant à Aman en Jordanie. On présume donc que l’APJC ne se réuni que dans des cas extrêmes ?

Pour l’heure, les agences de voyages sont sonnées par cette décision qui les a pris de court mais devraient penser à se mobiliser et rappeler qu’il y a des règles d’éthique et de déontologie, qui font que des partenaires doivent se respecter. Cette manière cavalière est indécente et indigne d’une compagnie nationale. Elle est peut être proche de vous, mais elle s’éloigne de nous.