La formation aux métiers du tourisme

Le Ministère du tourisme a lancé une étude sur le repositionnement des établissements de formation hôtelière et touristique relevant de sa tutelle ( EFHT). Ces établissements que l’on avait pour habitude d’appeler les écoles hôtelières formaient essentiellement aux métiers de l’hôtellerie, à savoir l’hébergement et la restauration et donnaient d’excellents résultats avec une qualification reconnue qui profite beaucoup plus à l’étranger qu’au Maroc.

En effet, une grande partie des lauréats de nos écoles s’expatrie pour des raisons économiques vers le Moyen Orient et l’Europe où les salaires sont plus intéressants même si les conditions de vie ne sont pas idoines. Cette fuite de nos ressources humaines  est très préjudiciable à notre qualité de service et aux ambitions affichées de notre tourisme.

Une autre partie des lauréats de l’ISIT de Tanger, toujours pour les mêmes raisons, abandonne le tourisme pour se réorienter vers d’autres métiers plus rémunérateurs tels que la banque, l’immobilier, le commerce international ou tout autre startup à même de leur assurer des salaires décents .

Le moyen d’endiguer cette hémorragie serait de rémunérer nos cadres à leur juste valeur, ce qui revient à dire mieux vendre notre produit et ne pas le brader.

La formation professionnelle a été le talon d’Achille de la vision 2010 puisqu’on n’arrivait pas à pourvoir au bon fonctionnement des unités nouvelles : c’est le cas de Saïdia et de Mazagan, mais également de Marrakech qui en se positionnant sur un segment luxe, peine à trouver les bons profils pour justifier son ambition de destination haut de gamme.

Des établissements sont donc obligés de parer à cette problématique en formant eux mêmes leur personnel au risque de se le faire piquer par la concurrence qui n’a aucun soucis d’éthique.

Cette problématique existe également dans les entreprises touristiques : Les agences de voyages, les loueurs de voitures et le transport touristique. De plus, pour ces métiers, aucune formation n’est dispensée, et ils sont souvent obligé de former eux mêmes leur personnel.

Pour ne parler que de mon métier, nous avons toutes les peines du monde à trouver un personnel qualifié issu des écoles de tourisme, car notre métier ne se résume pas aux hôtesses d’accueil, mais à des profils maitrisant parfaitement les langues étrangères, la culture de nos hôtes, le produit, la géographie du pays, les spécificités de nos régions et un grand sens du sacrifice car nous n’avons pas de weekend, ni de jours fériés et souvent peu de vacances. En fait c’est un métier de passionnés.

Nos besoins, outre des agents de maitrise et les chefs de projet pour faire des cotations sur des demandes de plus en plus à la carte, sont des personnes maitrisant parfaitement l’outil informatique et surtout internet.

La brochure papier devient éphémère du fait de la volatilité des prix, encombrante vu les restrictions aériennes et surtout en décalage par rapport à la déforestation et la protection de la nature. De ce fait, nous sommes de plus en plus amené à faire nos offres via nos sites web, ce qui nécessite une personne dédié pour faire les mises à jour nécessaires tant au niveau des prix qu’au niveau des produits, sans parler de la page Facebook et le compte Twiter, car aujourd’hui le web 2.0 s’impose.

Les agents de réservation doivent également maitriser l’outil informatique et internet pour être réactif à la demande qui doit être traitée presque instantanément. Aujourd’hui les agences online utilisent des robots avec des réponses automatiques mais leur intelligence est limitée. L’humain trouve l’alternative, gère le surbook et propose une équivalence.

Autre besoin, c’est ce qu’on appelle les pilotes vacances, en fait des représentants qui sont dans les hôtels auprès des clients qui après les avoir accueillis, leur rendent visite régulièrement pour le suivi du séjour, proposant des excursions, reconfirmant les retours et assurant une permanence jusqu’au transfert retour.

Le chauffeur de tourisme, que ce soit en 4X4 ou en bus, est un élément incontournable pour la réussite du circuit, car outre le fait qu’il sache conduire, il doit connaître les itinéraires, savoir se dépanner, veiller au confort des clients, bichonner son véhicule et être à l’écoute et en parfaite symbiose avec l’accompagnateur de tourisme. Ceci est également valable pour le muletier, le chamelier et sur un autre volet le chauffeur de taxi ou le cocher du fiacre. Malheureusement aucune formation n’est prévue pour ces métiers et nous sommes contraint de faire de la pédagogie et de l’apprentissage pour pouvoir assurer nos prestations.

Autre métier du tourisme, l’animation qui est aujourd’hui une composante du produit et l’animateur , n’est pas uniquement celui qui parle dans le micro, ou qui passe de la musique, c’est celui qui fera que le client sera satisfait et reviendra.

Je voudrai rendre hommage à une grande école de formation : Le Club Med. Je suis toujours fier de dire que je suis un ex GO ( Gentil Organisateur), car c’est ce qui m’a donné l’amour de mon métier et qui m’a permis d’évoluer et d’innover au sein de mon entreprise. D’ailleurs, la réussite du club vient de ses GO, qui pour la plupart ont été formé dans les villages par d’autres GO. Des moniteurs de sport, des animateurs sont devenus des grands responsables dans la hiérarchie du Club et au sein de grands chaines hôtelières. Sans parler de ceux qui ont réussi au Cinéma, dans la chanson, la télévision et les showbiz en général. Ce savoir faire acquis sur le terrain, au contact des GM (Gentils Membres) est une valeur sûre et qui mérite d’être enseigné dans nos établissements de tourisme.

Je pense qu’il est temps effectivement que nous formions des personnes à même de donner du rêve et du bonheur à nos hôtes, satisfaire leurs exigences et leur faire apprécier la qualité de nos établissements. C’est la dimension humaine et le professionnalisme qui fera la différence avec les autres destinations et nous devons nous soucier plus du taux de retour que du taux de remplissage, le second dépend souvent du premier.