Réceptifs & Hôteliers: Un même combat.

Hôteliers et agents de voyage ont toujours collaboré dans le cadre d’une sorte de  cohabitation , ayant besoin les uns des autres, avec un équilibre des forces penchant d’un côté ou de l’autre selon l’activité, la disponibilité et les crises.

Durant les années 80, les agents de voyages s’étaient imposés comme incontournables, par une commercialisation qui passait exclusivement par eux et aidés en cela par le fameux article 13 de la loi N°1-76-395 du 8 octobre 1977. Depuis l’abrogation de cette loi et son remplacement par la loi 31/96, les choses n’ont cessé de se dégrader pour les réceptifs marocains en ce sens qu’ils n’étaient pas préparés à ce changement brusque , un peu ce qui s’est passé pour notre compagnie nationale RAM avec l’open Sky.

Avec les grandes crises ( Chocs pétroliers, guerres du Golf,crise financière, crise économique, printemps arabe) les relations se sont dégradées , chacun essayant de préserver ses parts en ignorant l’autre avec souvent une sorte d’hypocrisie consentie. Le grand reproche fait aux agents de voyages, était qu’ils ne prenaient aucun risque , leur activité n’étant pas capitalistique. Ce qui est en partie vrai, mais peut on se passer du savoir faire et surtout du relationnel établi pendant des années avec les marchés émetteurs?

Bien sûr que certains ont pu résister en opérant des partenariats avec des TO, soit par participation, soit par absorption et ont pu continuer sur le modèle réceptif travaillant pour le compte du TO et effectuant les opérations de transports terrestres, excursions, circuits, délaissant la gestion de l’hébergement (Négociation et règlements )à leurs donneurs d’ordre. Les autres, grande majorité, ont opté pour une petite production continuant à travailler avec des indépendants, des autocaristes, des groupeurs spécialisés en Comités d’entreprises etc… en s’engageant sur des allotements et en prenant des risques sur le transport terrestre pour réaliser des circuits à départs fixes.

Ils ont maintenu vaille que vaille une relation avec les hôteliers, mais difficile pour ne pas dire conflictuelle. Il faut dire que la lutte avec les mastodontes du voyage à forfait était inégale (engagement sur des capacités vide pour plein, versements d’acomptes substantiels en contrepartie de tarifs très bas et jouant la masse).Cette politique tarifaire, toute au bénéfice des TO a finit par aboutir à la disparition de certains hôtels délaissés car ne pouvant plus se rénover, d’autres ont été cédé aux TO en question, ont tout simplement récupéré par les banques et particulièrement le CIH qui en avait financé une grande partie.

Aujourd’hui le grand danger viendra des TO on LINE qui poussent les hôteliers à une compétition suicidaire, leur prenant au passage des commissions substantielles sans aucune prise de risque pour eux. Ces TO virtuels sont en fait de formidables outils mis en place par des groupes financiers avides de profits rapides. Les TO traditionnels subissent leur loi et ayant perdu la bataille aérienne face aux Low Cost, ils sont entrain de perdre la bataille terrestre face aux TO on LINE. Les victimes collatérales de cette guerre sont bien sûr les professionnels marocains , hôteliers et agents de voyage.

L’émergence de nouveaux hôtels, adossés à de grandes enseignes internationales, peut être un moteur pour relancer la destination. Ces grandes marques s’appuient sur un réseau international pour faire leur promotion et représentent un atout pour le Maroc en général et Marrakech en particulier. Mais il ne suffit pas d’avoir de beaux hôtels, il faut impérativement un service répondant aux attentes des clients de cette gamme de produit tant dans l’accueil, que dans l’animation, les infrastructures et les événements programmés au courant de l’année. Le produit en général doit correspondre aux attentes légitimes de cette clientèle, qui ne peut être cantonnée dans un périmètre déterminé.

D’autre part, les enseignes locales, qui ont fait la course en tête durant la décennie écoulée et participé à la notoriété de la destination, ont besoin d’un véritable lifting et une remise au goût de jour . Ils doivent être aidées en cela par les autorités compétentes et gagneraient beaucoup à mon sens à se rapprocher des DMC nationales pour une collaboration plus étroite, basée sur la confiance, l’éthique et le professionnalisme des deux parties.

Enfin, il convient de se pencher sur tout l’informel qui plombe les efforts consentis par les uns et les autres. Cette prolifération d’acteurs que l’on retrouve dans l’hébergement ( appartements, maisons, villas, riads etc….) mais également dans les services ( organisation de séjours, d’excursions, de circuits, d’événements … ) sans que personne ne trouve rien à redire , si ce n’est une économie au noir, un travail au noir et des moeurs indignes de nos fondamentaux.

Devant la gravité de la situation qui va empirer dans les mois , voire les semaines à venir, il me semble urgent que nous réfléchissions ensemble à la survie de nos entreprises et à l’image de notre destination. Différentes pistes doivent être explorées pour nous sortir de ce cercle vicieux , notamment pour les PME que nous sommes. L’accord cadre vision 2020, conscient de la fragilité de notre tissu, a prévu la mise en place de leviers à travers un programme pour l’innovation et la compétitivité de nos entreprises face aux mutations que subit l’industrie des voyages.

La mise en œuvre de ce programme reste liée à la mise en place des ADT , véritables laboratoires d’idées pour asseoir des stratégies régionales en parfaite symbiose avec les acteurs locaux (publics, privés et élus).

Les contrats programme régionaux devaient voir le jour en 2011, où en est on aujourd’hui ? Chaque jour qui passe est un jour perdu , comme notre industrie qui, si elle n’est pas consommée, est perdue.

Author: Fouzi ZEMRANI

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9 Comments

  1. Bravo Fouzi pour cette analyse

    Juste un idée qui me traverse l’esprit: est t il bien sain de se focuser complètement sur la vente des chambres d’hôtels ??? notre rôle d’agent de voyages n’est il pas aussi et surtout d’ailleurs , dans la créativité,la mise en valeur des énormes atouts de notre pays, de notre région, la mise à disposition de nos clients de nos connaissances et de nos relations accumulées au fil des années, pour la confection de produits dont certes la nuit d’hôtel est une composante mais pas la seule et unique raison du voyage !
    Il y a donc peut être un autre choix que celui de la mondialisation, des réseaux de distribution tout autant informatiques qu’internationaux, il y a le choix de la niche spécialisée, du travail sur mesure, de « l’artisanat d’art » comme disait un de nos clients !!
    C’est une autre façon de voir les choses, peut être plus réduite, mais tout aussi gratifiante, et qui a aussi sa place dans le cadre d’un développement mieux maitrisé.

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  2. Bravo Si Mouhid. Votre intervention me confirme hamdoullah en vraie agence de voyages !!!!mais malheureusement il m’est très difficle de la développer vu la crise !!!! Je me bats seule sans aucun soutien !!!! je préfère mourir agence de voyages que de survivre agence à tout faire !!! Merc à tous.

    Si Soukani, quand je dit l’AVC, la Fédaration etla FNT ne font rien Oui pour moi ils font rien et c’est JUSTE !!!! et si ca continue ainsi je dirai plus tard que le Ministère aussi ne fait rien !!! Je ne fait pas de politique donc je ne mache par mes mots, je suis toujours spontannée et directe. J’aurai aimé faite partie des Agriculteurs, Pecheurs ou même chauffeurs de Taxi,ils sont mieux structurés et ont pu obtenir beaucoup de leur ministère de tutelle…. Je ne veux pas de quota hadj je veux une révision de notre TVA et IS….. Je vais encore le répéter, la majorité des agences n’ont qu’une seule doléance c’est HADJ ……… Salut

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  3. Bonsoir Mon cher ami Fouzi, l’ « agitateur d’idées »

    je partage dans les grandes lignes ton analyse, particulièrement sur la partie évolution des relations avec les hôteliers et les changements drastiques survenues au niveau de la distribution internationale(intégrée ou via le net)et les nouveaux rapports de force établis avec le secteur hôtelier au Maroc au détriment de la profession des Agences de voyages marocaines.
    Il serait illusoire de croire que l’on pourrait renverser cette tendance ! par contre, je suis convaincu que l’on peut prendre le train en marche, s’accrocher aux wagons jusqu’à pouvoir prendre aussi sa « place assise » !
    Pour cela , il faudrait d’abord « faire le ménage chez soi » !
    Arrêtons de nous cacher les vérités ! je te reproche mon cher Fouzi (amicalement bien sur), de ne pas avoir évoqué dans ton analyse, les évolutions qu’a connu, aussi et surtout, le secteur des agences de voyages au Maroc ou plutôt « les » secteurs !!! Tellement cette profession est devenues à la fois atomisée et hétéroclite. Quel secteur d’agences va réfléchir sur la stratégie à adopter envers les hôteliers marocains ou les TO du Net ? les agences de voyages qui n’ont comme préoccupation que le Hadj et la Omra , celles qui (traitent ou sous-traitent) uniquement de la billetterie ou celles qui font plutôt de l’évènementiel ou du team bulding pour les entreprises locales ? ou celles qui se sont spécialisées dans l' »Out-Going » ? ou mieux, celles qui, parfois avec une moyenne de 5 à 10 collaborateurs, assurent l’ensemble de ces activités ???
    la profession d’agent de voyages a aussi évolué et à mon sens, à contre-courant de l’histoire . Je sais que mes propos vont choquer certains. Au moment ou on assiste ailleurs à des concentrations d’entreprises, à des regroupements, mieux à la constitution de réseaux d’Agv avec des centrales d’achats et un pouvoir de négociation dans l’aérien ou l’hébergement par exemple, nous assistions chez nous à des créations quasi-quotidiennes de nouvelles agences, qui jouent « solo », et dont on se demande la finalité ou les objectifs, alors que le corps de la profession ne cesse de se déclarer « malade »! Combien d’agences de voyages peuvent se prévaloir de liens financiers ou sociaux avec des banques, chaines d’hôtels, réseau international de commercialisation ..etc.? Combien d’agences peuvent se prévaloir d’une implantation nationale minimale dans les grandes villes ? combien peuvent aligner plus de 25 collaborateurs ?
    Les préoccupations du tourisme cultuel sont loin de ces questions et il y’a lieu tout d’abord de réorganiser la FNAVM par métiers.
    Il y’a aujourd’hui au Maroc, un tissu respectable d’agences de voyages, billetistes,parfois avec des implants corporate, Out Going et des DMC qui représentent un corps à même de réfléchir et mutualiser ses moyens , dans la recherche de solutions futures qui s’imposeront par leur pertinence aux partenaires hôteliers, aérien..etc. Le net n’est pas l’apanage des autres; la clientèle nationale représente aujourd’hui 25 % des nuitées et avec le plan Biladi, les nouvelles offres et la croissance de la demande intérieure, cela représente un vrai filon qui s’il n’est pas appréhendé rapidement et sérieusement, pourrait pourquoi pas , intéresser bientôt les TO du net cités ! idem pour les offres Out Going ! La clientèle nationale est aussi férue du net et le sera davantage dans le futur!la maitrise de ces deux segments pourrait reconfigurer les relations avec les hôteliers .
    En conséquence, la restructuration de la Fnavm me semble un préalable; la réflexion sur la taille et le périmètre d’activité « critiques » pour les agences de voyages , salutaire, enfin le concept de GIE ou de « Coopératives » fédératives intéressant à débattre .
    les discussions des professionnels seraient plus productives si elles s’inscrivent dans la clarté organisationelle!
    Bonne chance à Tous

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  4. Mci Fouzi d’avoir suscité le débat car ton analyse pertinente a tirer la sonnette d’alarme et provoquer les commentaires intéressants et instructifs des intervenants. Nos confrères Tunisiens qui ont plus que nous soufferts de la crise et des conséquences du printemps arabe ont saisi leur ministère et fais des recommandations pour éviter les faillites des 700 agences de voyages. Dire que l’AVC ne fait rien et que la FNAVM devrait renaître de ses cendres ne serait pas juste! Puisque la FNT, FNAVM et régions c’est nous tous! Quant aux hôteliers, il est normal qu’ils s’orientent plus sur les clients potentiels et même si certains sont au Maroc, la majorité sont ailleurs. Sinon, pourquoi ils iraient exposer dans les salons et foires à l’étranger. Que nous le voulions ou pas, la concurrence soit pour les chambres ou sièges avion vient des promos proposées en ligne et le client étranger se sent plus confiant avec les NTIC. Et que pouvons-nous? Les combattre serait irréaliste! Les contourner en changeant nos méthodes de promotions traditionnelles dépassées et nos approaches de la clientèle commune serait à revoir et vite!

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  5. Cher Fouzi ,

    Ton analyse est parfaite. Les causes du marasme sont connus , mais le retour à l’ancien modèle économique est illusoire . Le Maroc est signataire des accords de libre échanges (bien et services ) avec l’UE , USA et plusieurs pays Arabes.Ces accords interdisent toute politique protectionniste, renforcent le libéralisme économique.
    Notre pays a bénéficié d’une période transitoire (10 ans ) pour la mise à niveau de ses entreprises et le renforcement de leur compétitivitée. Malheureusement dans notre secteur la mise a niveau a toujours été reportée . Nous avons passé les dix dernières années à palier les crises conjoncturelles et a vendre nos atouts aux investisseurs et on a toujours oublié la restructuration du circuit de la distribution en charge naturellement de la commercialisation de nos produits touristiques.
    Aujourd’hui le nouveau modèle de distribution (e-tourisme ) s’impose partout dans le monde , sa croissance est exponentielle et son niveau de développement technique est fulgurant , à tel point que même les GDS (Amadeus, Gallileo , Sabre etc . ) s’ouvrent progressivement aux grands intégrateurs ( Expedia , Hotels.com,Booking.com etc ).
    Il faut reconnaitre que nos hôteliers n’ont plus le choix: Apparaitre sur la toile , passe obligatoirement par des offres promotionnelles et des supers commissions accordés a ces plateformes de ventes en ligne. Ne pas y adhérer c’est se priver d’une visibilité à l’internationale, et perdre des possibilités de remplissages si indispensables à la survie de nos établissements hôteliers.
    Devant cette réalité, on est en droit de s’inquiéter de devenir de notre circuit de distribution. Personne ne peut prétendre détenir la solution miracle. Une réflexion profonde s’impose.
    Notre ministère de tutelle et nos fédérations (FNT etFNAVM ) ont l’obligation de poser avec courage et abnégation autour de la table les vrais problèmes, et de définir ensemble une nouvelle stratégie pour la profession. Des pistes existent, il faudra juste du réalisme et beaucoup de courage pour les amorcer.

    Bonne journée a tous.

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  6. Votre blog Si Zermrani est comme une ampoule de sérum à nous professionnels en état comateux , vos interventions nous réaniment un peu !!! Mais ceci n’est pas suffisant il faut que nous passions à l’acte !!!!! Votre message est très instructif mais on va pas continuer à gérer notre profession par sms, appels téléphoniques , blog !!! comme le fait notre Fédération de Foot et voilà son résultat. Si Zemrani je vous demande de lancer à travers votre blog un meeting de tous les professionnels interessés par un échange d’idées, de soucis, de solutions possibles pour sortir de cette crise…..à casa à Marrakech peu importe…. Mais nous devons discuter face to face !!!! l’AVC ne fait rien la Fédération toute fraiche a peut être d’autres priorités alors faisons le, seuls et nous allons profiter de ton blog cher ami pour lancer cette demande. Je compte sur toi et merci pour tout !!!! Salutations à tous.

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  7. Je partage avec toi cette belle analyse maintenant il faut la mobilisation de tous. Attaquons priorite par priorité .

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  8. Très bel article M. Zemrani . Merci pour cette analyse mais la balle reste dans notre camp, n’est -ce pas ? Haut les coeurs et retroussons nos manches pour survivre.

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  9. Bravo pour cette excellente analyse. Espérons que cet appel aboutira à une réaction positive, avant qu’il ne soit trop tard. Bon courage

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