La tête dans les étoiles.

FireworksLe Ministère du Tourisme, en partenariat avec la Fédération Nationale de l’Industrie Hôtelière, a entrepris la refonte du système de classement des unités d’hébergement touristique. Ce chantier ouvert depuis plusieurs années déjà est enfin arrivé à maturité après plusieurs tractations entre le public et le privé non sans quelques couacs dus  principalement à un manque de communication.

Il semblerait donc, qu’un consensus a été trouvé avec la bénédiction de l’OMT qui, conformément à la convention signée le 12/12/12, a accompagné les professionnels dans leur mue. Cette nouvelle approche innovante pour le secteur tentera de réhabiliter le parc national, en tablant sur la volonté des professionnels à monter de gamme.

En effet, l’hôtellerie marocaine souffre d’un déficit de crédibilité en ce qui concerne son système de classement à tel titre que les prescripteurs se sentent obligé d’indiquer dans leurs brochures ou site internet, la notion de normes marocaines en parlant des étoiles de nos établissements. Cette perception est également confortée par certains professionnels qui délaissent la notion d’étoiles et préfèrent d’autres appellations  tels que hôtel de charme, boutique hôtel ou  Relais château plus trendy sans oublier les Palace et autres Resorts sous lesquels se déclinent les enseignes internationales.

C’est donc une bonne chose que de rehausser la qualité des établissements en mettant en place un système de classement gage de transparence dans l’octroi des étoiles, d’autant plus que l’ensemble des établissements d’hébergement auront droit à leur étoiles qu’il soient hôtels, maisons d’hôtes, Riads, Kasbahs, Gites ou Campings dans leur catégorie respective. Cela donnera plus de visibilité et donc plus de crédibilité surtout qu’il y aura la griffe de l’OMT.

L’introduction de l’audit mystère a néanmoins connu quelques réticences de la part des professionnels qui voyaient en cela une sorte d’inspection furtive qu’ils ne pourraient en aucun cas contrôler. Sur ce point, il est important de rappeler aujourd’hui que Tripadvisor s’est invité dans le classement par les commentaires que laissent les clients internautes, commentaires plus ou moins de bonne foi. La bête noire des hôteliers est l’E-Réputation dont ils sont affublés  dans les sites internet et qui devient leur principal souci.

En effet, un mauvais commentaire peut survivre longtemps même si l’établissement a rectifié le tir en matière de prestations. En acceptant de se vendre à travers les OTA, les établissements ne sont pas à l’abri de ce type de désagrément et subissent la double peine : des recettes à la baisse et des commentaires disgracieux.

La distribution via internet a complètement chamboulé le mode de perception des consommateurs qui font la selection par le prix plus que par le classement et il n’est pas rare de trouver un établissement 5* se vendre au prix d’un 4* ou d’un Riad à certaines périodes. D’où la question suivante : à quoi servent les étoiles?

A mon humble avis, seules les étoiles du guide Michelin ont aujourd’hui un sens, et pour la simple raison que les professionnels de la restauration ont su mettre la barre très haut concernant leur métier. Une étoile ne s’attribue pas, elle se mérite et si nous voulons donner du poids a cette reforme, c’est sur cette voie que nous devrions nous engager. Ce qui nécessite une implication totale des professionnels et l’introduction d’un organisme neutre et indépendant pour décerner ces fameuses étoiles.

En tout état de cause, l’exercice auquel se sont livrés le Ministère et la FNIH est à saluer, c’est un bon début mais il faudra du courage et de la volonté pour arriver à un résultat tangible. J’aurais tellement aimé que la même démarche soit adoptée pour la labellisation des agences de voyages, mais cela est un autre sujet…..

Author: Fouzi ZEMRANI

Share This Post On

8 Comments

  1. Merci pour l’explication,je comprends mieux le systéme.

    Post a Reply
  2. La FTO (Federation des Tours Operators Britanniques) a prévu des codes de pratiques auxquels doivent s’obliger les établissements d’acceuil et d’hébergement de SES clients. Ces codes sont mis sous forme de cahiers de charges auquel tout prestataire averti doit adhérer. Ils sont mis à jour régulièrement. Notamment pour le classement par catégories. De nos jours les niveaux tarifaires ne servent plus à déterminer la catégorie puisque pour l’achat avant vente des chambres, ce sont les tours operators qui déterminent les tarifs, les normes de sécurité et le respect de l’environnement, sans oublier la qualité. Très souvent pour agrandir sa part de marché ou préserver sa survie, l’hôtelier cède facilement aux doléances des T.O lorsque l’enjeu est grand! Pouquoi donc parler d’étoiles pour lesquelles nous faisons payer nos clients, sans leur offrir la prestation qui va avec?

    Post a Reply
  3. C’est un dossier, qui traine sur les bureaux des résponsables du Ministère du tourisme depuis 2007.Aujourd’hui il est indispensable de définir un mode de classement pour crédibiliser nos établissements. Il faut surtout éviter de reactualiser ou de dépoussierer l’ancien. Il nous faut une nouvelle approche qui met en avant la qualité recherchée.
    Cette approche on ne pourrait la concevoir, qu’en définissant cette qualitée recherchée (Conception architecturale,Réspect de l’environnement,Qualité des materiaux et de la décoration ,Qualité des services et l’innovation etc )L’exigence des clients est une notion évolutive en fonction des tendances et des modes, et la sensibilité reste une notion subjective.
    Les réponse des architectes à ces paramètres sont différentes en fonction du lieu, des données du foncier et du concept commandé par le promoteur.
    Tous ces aspects et bien d’autres , le nouveau systeme de classement devrait les integrer,les parametrer , et les adapter à chaque type d’hébergement offert.
    La tache n’est pas facile , mais ne nous manquons pas d’intelligence pour le faire.

    Post a Reply
  4. le principe de toute chose étant l’unité sauf en matière de justice ou la séparation des pouvoirs est essentiel, en comptabilité aussi, et finalement peut être par prolongement pour l’analyse du classement des étoiles.
    Une idée simple : prendre en référence un système international celui de l’Europe ou des USA financer une entreprise privée pour produire les recommandations de classement.
    Celui qui construit, puis gère, ne peux se qualifier lui même, sinon nous serions aussi qualifié pour la coupe du monde de foot au brésil.
    Il ne faut plus laisser les hôteliers faire le tourisme du Maroc l’affaire nous concerne tous et c’est notre crédibilité extérieur qui est en jeu…

    Post a Reply
  5. Les étoiles ne veulent rien dire tant que l’hôtellerie nationale ne brillera… pas par la formation de ses hommes…

    Post a Reply
  6. Si les étoiles du Michelin sont aussi crédibles c’est qu’elles sont attribuées par une société privée indépendante.
    Et non pas la conséquence de normes élastiques et périmées dès leur parution, normes issues d’un aréopage de ministres, fonctionnaires et surtout d’associations de « professionnels » prêtes à n’importe quoi pour que personne ne vienne marcher dans leur gazon.
    Un site come Tripadvisor, même avec ses défauts sera toujours plus crédible qu’une classification marocaine.
    Ce rejet des pluies d’étoiles nationales n’est pas une tare que marocaine, la quasi totalité des classements « officiels » mondiaux n’est plus un critère de choix primordial.
    Le temps d’élaborer une norme, de l’appliquer, d’en voir ses défauts et de recommencer est franchement ridicule face à la rapidité d’internet pour faire ou défaire une réputation.

    Post a Reply
  7. Quand je vois ce qui se passe dans nos Associations ou notre Fédération de voyagistes, je pense que le problème de la classification est encore plus grave et plus urgent que pour les hôteliers.!!
    Enn effet, eux vendent un produit physique, plus ou moins adapté certes au nombre d’étoiles qui leur sont attribuées, mais le produit est bien là: une chambre, une salle de bains, des salles de conférences, des restaurants, et la différence entre un 4 et un 5 étoiles tiendra à des détails de superficie, de nombre de serveurs, de décoration, détails importants certes mais les étoiles déjà attribuées fixent plus ou moins le cadre de la prestation!

    Alors que pour les agences, rien de tel n’existe !!! la licence attribuée par le ministère a perdu toute signification depuis que Concierges, d’hôtels, riad, guides et boites de com se sont arrogés le droit d’exercer notre métier … et nous ne vendons QUE de la prestation de service … donc le défaut de l’un rejaillira automatiquement sur l’ENSEMBLE de la profession..

    Il devint URGENT de trier le bon grain de l’ivraie, et de mettre en avant et en relief les vrais professionnels connaissant VRAIMENT leur métier et travaillant dans le respect de l’éthique, celui de leurs clients et celui de leurs fournisseurs .

    Il devient URGENT de créer un label répondant à des normes de qualité exigeantes, capables de tirer vers le haut, avec leurs partenaires hoteliers oeuvrant dans le même but,l’ensemble des métiers du tourisme au Maroc et donc l’ensemble de nos prestations.

    Post a Reply
  8. Ce chantier a assez traîné en longueur : la FNIH doit aller de l’avant et profiter de l’expertise de l’OMT qui ne sera pas éternellement disponible.
    Il lui faut cesser de vouloir contenter tout le monde.

    Post a Reply

Submit a Comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *