La qualité, à quel prix?

QualitéprixLe Ministère du Tourisme et la FNT ont tenu vendredi dernier un séminaire dédié à la qualité. Cette initiative fait suite à une étude menée par l’observatoire du tourisme durant le premier semestre 2013 et portant sur un échantillon de 10000 touristes à travers un questionnaire en face à face à la sortie du territoire au niveau de 6 aéroports, 2 ports et 2 postes terrestres.

Si les résultats de ses sondages sont encourageants, puisque 63% des sondés sont satisfaits de leur séjour, 83% ont l’intention de revenir et 81% prêts à recommander la destination, il n’en demeure pas moins que 37% ne sont pas satisfaits, 17% ne sont pas prêts de revenir et 19% ne vont pas du tout recommander la destination.

Ceux sont ces derniers chiffres qui interpellent car tout le monde sait qu’un client satisfait peut attirer au mieux un nouveau client, alors qu’un clients insatisfait peut en dissuader une dizaine. Il n’y a qu’a voir les commentaires sur Tripadvisor, pour mesurer l’impact de la satisfaction client sur un établissement et de de là sur une destination.

Certes et dans l’absolu, nous avons un indice global de satisfaction et de fidélité qui nous situe en bonne place du tableau des meilleures destinations mais ce chiffre n’aura de réalité que dans la durée. Or, nous sommes continuellement en lutte pour maintenir la qualité de nos services et ce malgré un environnement pas toujours aisé et des contraintes que nous avons de plus en plus de mal à contrer.

Au Ministère du Tourisme, on pense qu’il suffit d’agir sur trois leviers pour avoir des entreprises compétitives et offrant des prestations de qualité : Réglementation, Accompagnement et formation des ressources humaines. C’est très bien, mais insuffisant car chaque levier a déjà été enclenché depuis longtemps et les résultats tardent à se faire sentir.

Revenons sur la réglementation: on parle de la mise en place de nouveaux textes législatifs pour les guides, les agences de voyages ,les unités d’hébergement et le transport touristique. Que peut on reprocher aujourd’hui aux textes en vigueur concernant ces métiers du tourisme? Pas grand chose sauf qu’ils sont bafoués à longueur de jours sans que personne ne trouve rien à redire sous prétexte de la sacro saint paix sociale?

En clair, on laisse faire des personnes morales et physiques dans l’impunité la plus totale mettant en difficulté les entités légales qui œuvrent pour leur survie et celle de leurs salariés. Elles doivent faire face à une concurrence déloyale, une incivilité grandissante et le  pourrissement latent d’une situation de plus en plus insoutenable.

Comment peut espérer faire de la qualité quand tout le monde fait n’importe quoi et n’importe comment?

Prenons le cas des agences de voyages, qui sont aujourd’hui assaillies par l’informel et les clandestins qui sévissent partout, sur la toile, dans les aéroports, aux portes des hôtels et jusque dans certaines administrations qui s’improvisent agents de voyages à l’occasion d’un congrès ou d’un séminaire et ce malgré des textes de lois clairs.

Les faux guides qui s’improvisent chauffeurs de taxis ou de minibus et organisent des excursions et des circuits avec des agréments de transport loués. Des recettes non déclarées leur permettant de proposer des services à des prix défiant toute concurrence.

Les locations d’appartements à la journée, avec un personnel non déclaré, des prestations de restauration sans aucun contrôle d’hygiène.

Enfin la location de riads et de maisons d’hôtes non répertoriés dans les listes officielles qui fournissent outre le gite le couvert, des extras plus ou moins légaux qui ternissent la réputation de la destination.

Alors, quand on a ce type de concurrence en face, comment peut on faire de la qualité au juste prix. Comment rémunérer son personnel à sa juste valeur? Comment faire face aux charges courantes, impôts et taxes, charges sociales et entretenir de son outil de travail?

Comment peut on parler de compétitivité quand les seules entités régulières sont contrôlées et châtiées en cas d’infraction mineure alors qu’un pan entier se fout des lois et de leur application?

Les lois sont faites pour être appliquées et protéger ceux qui investissent, ceux qui créent des emplois, payent des impôts, enfin ceux qui s’inscrivent dans un démarche citoyenne. Elles sont là également pour protéger les consommateurs contre toute dérive et toute sorte de contrefaçon. Il n’y a pas de loi inapplicable, sinon pourquoi l’avoir décrétée?

Une fois ce problème résolu, il y lieu d’accompagner le secteur dans sa remise à niveau qualitative et quantitative, car nous manquons cruellement  de feuille de route sectorielle. Un programme « Moussanada Syaha » ne peut se faire que lorsque les acteurs auront de la visibilité sur l’avenir de leur profession.

Lorsque sur le site du Ministère du tourisme, on juge que les agences de voyages réceptives, qui représentent une minorité sont peu en phase avec la distribution du voyage à l’échelle internationale, on a tout dit ou presque.

Qu’à t on fait pour remédier à cette lacune? On ferme les yeux sur les sites de voyage on line sans agrément et on nous dit de mettre des offres en ligne, de créer des sites web, de faire la promotion et d’être compétitif. Comment lorsque nos principaux fournisseurs sont aussi nos principaux concurrents? Enfin, comment être en phase lorsqu’on est en compétition avec des géants de la vente online, à qui on a ouvert tout grand les portes du seul portail national financé sur le budget de l’état? Essayez le comparateur de prix et vous comprendrez. La bataille s’est jouée il y a déjà longtemps et aujourd’hui, sans une véritable volonté nationale, le glas est sonné pour les agences de voyages.

Et lorsqu’un maillon de la chaine casse, c’est tout le reste qui suit, ce n’est qu’une question de temps.

Author: Fouzi ZEMRANI

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6 Comments

  1. Bonjour mon très cher ami Fouzi, je vais pas revenir sur ce qui a été dit et entendu lors de ce séminaire ni sur ce que nous nous éternisons à répéter tout le temps !!!! Ceux qui revendiquent les changements et l’amélioration sont ceux qui participent à la baisse de qualité des services de notre tourisme…. Ceux qui parlent de l’arnaque du touriste à l’achat de l’artisanat marocain sont ceux qui touchent des commissions chez les bazaristes et donc participent à cette arnache !!!!Ceux qui revendiquent une bonne prestation de l’accueil de nos touristes dans les aéroport devraient former leur staff dans ce sens au lieu d’en poser des questions de figurations au Directeur de l’ONDA ou au Ministre !!!!

    Ce pays n’avancerait pas et notre profession non plus si nous ne changeons pas quelques mentalités. On a beau préparer des visions…. il y a un super grand décalage de mentalités entre professionnels. Les associations et leur Fédération en sont l’exemple flagrant et je ne vais pas et ne veux pas rentrer dans les details.

    Commençons par nous d’abord professionnels ensuite passons au Ministère à l’office à l’Onda ……. Nous ne pouvons pas nous éterniser sur notre mécontentement sans faire un effort de notre côté chacun à sa manière….

    Par contre j’aurai souhaité la présences de quelques élus et responsables de nos villes notamment Marrakech, Agadir et Casablanca pour répondre à toutes les defaillances de ces villes quand à la sécurité, la propreté, les infrastructure et autres… Mais que voulez qu’ils répondent , je parie qu’ils ne seraient pas venus !!! Même le dernier discours royal en a fait objet !!! wah bezzafff …..
    J’espère que le projet de signature de la Charte de la qualité mettrait chacun en face de ses engagements et responsabilités… Enfin on peut espérer ça nous coute rien !!!!Amicalement à tous et sans rancune !!! du moins je l’espère.

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  2. Si je suis d’accord avec Jean PIerre Datcharry sur « l’intégration de l’informel » tout au moins pour ceux qui peuvent (et veulent !) réellement être intégrés, je pense néanmoins qu’il faudra différencier et mettre en valeur la longévité, l’expérience et le professionnalisme … et on en revient à l’idée de la labellisation, qui pourra faire cette différence !!!

    et pas seulement pour les agences qui font le Pèlerinage, mais pour les réceptifs Loisirs, les Réceptifs MIce, les Réceptifs Nature et aventure etc… etc…

    Voilà une autre idée qui pourrait être étudiée en haut lieu, avec l’appui de nos instances représentatives professionnelles (???)

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  3. Égal à toi même Faouzi: Excellent Article.

    Mais si la perfection était de ce monde, ça se saurait….

    Oui, je partage parfaitement ton point de vue sur le volet réglementation… Je sais néanmoins que ce n’est pas la bonne volonté qui manque, d’un côté comme de l’autre… Mais à un moment, il faudra taper sur la table et dire Trop c’est trop…. En tapant, il faut que tout le monde soit autour de la même table … cela donne plus d’effet, n’est pas ssi Karim DELERO…

    Amitiés

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  4. Merci Fouzi pour tes messages francs et directs, reflets de nos pensées et de NOTRE QUOTIDIEN.

    La QUALITE et LA SURVIE à Quel prix ?

    En attendant l’adaptation de lois en cours, les lois doivent être appliquées justement, car la prolifération de l’informel est due à ce relâchement depuis plus de 10 ans dans le Sud.
    Maintenant il faut assimiler ceux nombreux qui opèrent dans l’informel, pas d’autre solution.

    Si la raison de laisser faire était sociale, la raison d’assimiler cet informel me semble encore plus légitime. Il faut réorganiser, accompagner et redonner de la rigueur, ce qui permettra un nouveau développement du secteur.

    Merci pour les programmes d’accompagnements à MULTIPLIER par x, car le besoin est énorme dans les zones Sud et Atlas oubliées.
    Nous devons nous donner les moyens de notre résultat, et la feuille de route 2020 est tracée. Et là c’est encore plus social pour déjà le court terme et investir pour le moyen terme, c’est une question d’équilibre.

    Nous sommes ravis de la création d’un Ministère détaché aux toutes petites et moyennes entreprises, à l’intégration de l’Informel. Bien venue.
    Une antenne dans le Sud serait nécessaire, c’est une clef pour notre région.

    LEGITIME et vital que le grand Ouarzazate OUVRE SON CIEL aux low coast Point à point. Nous avons besoin de VOLUME quotidien, c’est mathématique et une question de survie pour toute une région. Nous sommes à un carrefour de vallées et de produits touristiques différents.
    Les RME (nombreux dans le Sud) et qui remplissent une bonne partie des sièges LC permettront aux touristes de venir plus facilement avec des vols réguliers vers le Sud, avec des arrivées en milieu de journée et pas à 1h du matin ou décollage à 5h du matin. Pas très reposant et engageant pour se décider à réserver la destination Sud.

    Le Sud a besoin d’une NOUVELLE GOUVERNANCE touristique, pas pour créer des festivals dans chaque villages et engloutir les budgets, mais pour réorganiser le secteur touristique de la région, et la remettre à niveau. PROMOTIONNER la région par des MOYENS technologiques MODERNE, pour faire venir un volume de visiteurs de QUALITE.

    Il est connu que les touristes NATURE AVENTURE ont un budget supérieur, pour une retombée locale supérieur et un ratio touriste – emploi local supérieur. C’est aussi une des clefs du Sud. Pas sur pour le festival des câpres ou des pommes….

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  5. Bravo Fouzi,
    Ton diagnostic est juste et plus réaliste que celui des experts internationaux (CVA et Monitor )auxquels fait appel systématiquement le ministère du tourisme à coup de millions de dirhams .
    Je salue ton courage d’avoir très bien exprimé notre malaise et pointé les responsabilités.
    Je suis sure que ton article d’aujourd’hui est entrain de circuler à grande vitesse chez nos responsables associatifs , et les responsables de notre ministère de tutelle, mais je fais le pari que les réactions et les réponses vont être très rares, et on fera semblant qu’il y’a rien à signaler cette semaine , que le beau temps est au RDV , que les chiffres sont prometteurs et que le secteur à très bien compris le message de sa tutelle et qu’il est entrain de mettre en place un plan d’action pour améliorer la qualité des services et de ses RH . En cercle privé, on continuera de dire que Fouzi voit juste , qu’il a bcp de courage mais malheureusement il continue à luter comme Don Quichotte, contre les moulins , comme si l’indignation est devenue une tare de nos jours.
    Bonne semaine

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  6. Je vous trouve bien pessimiste ce matin Mr Zemrani !! mais pour vous redonner de l’espoir, il suffirait peut être de seulement commencer à appliquer la loi « stricto sensu » car c’est pour cela que les lois sont faites, n’est ce pas ??
    Que la commission de classement des hôtels fasse son travail en fonction des textes de lois et non pas d’un copinage éventuel, que l’administration de tutelle s’attaque plus aux listes sans fin d’opérateurs non agréés qui lui ont été communiquées au fil des années passées, qu’a celle des agences qui sont réglementairement titulaires d’une licences, que les minibus qui sortent de Marrakech avec des clients soient bien contrôlés par la Gendarmerie Royale pour voir si ces clients partent en excursions avec toutes les garanties fournies par une agence officielle; de même que les Riads et les guides (sic) qui affichent ouvertement sur leurs sites l’organisation d’excursion et de circuits en contradiction formelle avec l »article 1 du Dahir qui régit la profession d’agence de voyages …..Il suffit simplement de commencer par faire appliquer les lois, toutes les lois, et cela ira d’office beaucoup mieux !!! et nous re donnera de l’espoir et la volonté de poursuivre avec encore un peu d’enthousiasme ……

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