La désintermédiation, menace ou opportunité?

La presse nous apprend que le Ministère du tourisme aurait lancé le chantier de la distribution du voyage lors d’une récente rencontre avec la Fédération Nationale du Tourisme, réunion qui entre dans le cadre de la démarche du partenariat public/privé. Outre le fait que la grande absente à ce débat fut la Fédération Nationale des Agences de Voyages, les sujets abordés ont été l’intégration verticale, la désintermédiation et l’utilisation d’internet, termes très tendance dans une économie libérale et qui s’appliquent à la grande distribution.

Concernant l’intégration verticale, elle est pratiquée dans le tourisme depuis quelques années déjà par les grands TO qui ne se contentent plus de produire du voyage, mais également de le distribuer à travers un réseau d’agences dont ils sont propriétaires en amont et en aval, créer leur propre réceptif pour assurer l’accueil, les transferts, les excursions, les circuits et gérer les contingents de chambres dans des hôtels sous contrats ou en location.

Ce modèle qui a prévalu dans les années 80/90 est aujourd’hui en déclin, tout du moins sur notre destination. La libéralisation du ciel et l’arrivée des low cost ont sonné sa fin. La force des TO se trouvant dans la négociation de l’aérien par l’affrètement de charters en série programmant des vols en back to back sur une saison ou à l’année. Durant des années, les TO détenaient le monopole du ciel aidés en cela par la compagnie nationale qui leur accordait des tarifs préférentiels, allant vers la fin, jusqu’à concéder 80% de son offre charter à un seul TO en plus d’avantages sérieux sur les lignes régulières desservant les villes de province. Cela n’a servit à rien, et l’on comprend aujourd’hui pourquoi la RAM se désintéresse du segment tourisme….

Cette intégration verticale en amont et en aval, doublée d’un monopole au niveau de l’aérien a finit par détruire tout un pan de l’industrie du tourisme aussi bien dans les pays émetteurs que chez nous, car les premiers à en payer frais ont été les agences réceptives, puis en second lieu les hôteliers et j’ai bien peur qu’aujourd’hui nous ne soyons qu’au début d’un grand déséquilibre de notre industrie touristique.

Le charter, qui représentait 32% des fréquences hebdomadaires en 2007, année 1 de l’open Sky, a perdu 18% en l’espace de cinq ans face aux low cost qui ont gagné 40% de part de marché en grignotant sur les vols réguliers et les charters.

La tendance va s’accentuer avec la mise en place des deux appareils de la base Ryan Air à Marrakech et du 3eme appareil à Fez. La question qui se pose aujourd’hui est : le low cost va t il ramener de nouveau clients ou continuer d’éroder le charter et les vols réguliers?

Dans le même temps, on constate une stagnation du nombre d’arrivées surtout à Marrakech avec un envol du nombre de lits et une chute du taux d’occupation, des indicateurs qui nous incitent à réfléchir sérieusement sur la stratégie marketing de notre destination, car lorsque le vaisseau amiral va mal, que dire de la flottille qui le suit?

Concernant la désintermédiation, on a bien vu que l’intégration verticale s’est employée à supprimer des intermédiaires dans le circuit de distribution, et cette suppression s’est accentuée par le canal internet et l’émergence des OTA (Online Travel Agencies) dont certaines ne commercialisent que des nuits d’hôtels, pas de services, pas de circuits, pas d’assistance juste le gite et parfois le couvert en prenant au passage des commissions substantielles!

Dans l’industrie du tourisme, la qualité de service est primordiale et je ne pense pas que la désintermédiation consiste à éliminer l’agent de voyage réceptif, celui qui crée de la valeur ajoutée à un voyage, en sélectionnant les meilleurs produits qui répondent à l’attente des clients. Il ne s’agit nullement d’un intermédiaire, mais d’un véritable producteur qui confectionne le package en l’optimisant et qui en définitif prend toute la responsabilité dans la réussite du séjour.

De plus, c’est lui qui va à la conquête des nouveaux marchés pour proposer les nouveaux produits, démarcher les agences de voyages, les TO en fournissant toute la documentation nécessaire à la programmation. C’est malheureusement le maillon de la chaine qui a été le plus marginalisé durant la dernière décennie mais qui doit endosser toute la responsabilité pour avoir passé la main par frilosité faute de moyens et par manque d’encadrement et d’accompagnement.

La dernière étude de l’observatoire du Tourisme concernant le suivi de la demande touristique, consacre tout un chapitre au tourisme récepteur. Il en ressort, que les agences de voyages réceptives continuent à générer 50% de la clientèle touristique des hôtels classés, avec 72% de nouveaux clients, 95% de taux de satisfaction et 50% du chiffre d’affaire en devises. Tout cela par à peine une centaine d’opérateurs qui continuent de se battre sur des niches spécifiques: circuits, trekking, MICE, séjours à thèmes qui nécessitent une certaine expertise et une bonne connaissance du produit.

Il y a un véritable savoir faire  et le problème réside dans sa distribution vers la clientèle en direct ou via des agences de voyages spécialisées. Dans tous les cas de figure, l’outil internet est incontournable pour achalander nos offres et on revient à ce fameux portail national qui doit être mis à la disposition des réceptifs pour présenter leurs offres packagées adossées aux offres des low cost au départ des bassins émetteurs. Ce n’est pas une utopie, c’est la solution pour se défaire de la dépendance aux centrales de réservations et autres comparatifs  qui agissent en véritables prédateurs.

L’étude présentée à la FNT mériterait d’être partagée avec un focus group composé de réceptifs aguerris aux marchés traditionnels et émergents pour ensemble déterminer les leviers à même de nous permettre d’envisager un avenir meilleur et une reprise en main de la commercialisation du produit touristique national.

Si désintermédiation il doit y avoir, ce n’est certainement pas au détriment des agences réceptives qui se doivent aujourd’hui de réfléchir ensemble aux opportunités offertes par internet en matière de distribution et affiner leurs offres en fonction de la demande et du positionnement de chaque territoire touristique en concertation avec l’ONMT.

Les 3ème JPT seraient l’occasion idoine pour ce genre d’exercice…..

Author: Fouzi ZEMRANI

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4 Comments

  1. Bonjour à Tous ;

    C’est effectivement des termes très tendances inspirés de la grande distribution et du modèle économique des compagnies low coast. C’est des termes que les analystes utilisent pour décortiquer des marchés structurés, ou la production et la distribution sont des métiers différends et obéissent à des logiques industrielles qui se standardisent et se globalisent à travers le monde à une vitesse frénétique.
    Dans notre cher Maroc, qui se veut très libéral en terme d’économie du marché, et signataires d’accords de libres échanges de bien et de services avec l’UE, les USA, et bien d’autres pays arabes, et qui a des ambitions démesurés et des objectifs irréalistes vue la crise économique de nos marchés émetteurs et la rareté des investisseurs et des bailleurs de fonds, l’instauration d’un tel modèle donnerais l’illusion d’avoir trouvé la recette magique, mais qui au fond contribuerait à détruire toute la chaine de valeurs de ce métier. Au Maroc , le voyagiste reste un artisan , qui a un savoir faire et une technicité et une expérience avéré. Industrialiser le secteur  » désintermédiation  » permettra certes un achalandage plus agressif du produit Maroc dans les supers marchés européens sous forme de « Coffret cadeaux » ou sur internet sous forme de deals ou de last minutes pour le déstockages de chambres ou de sièges invendus , contribuera à augmenter le nombre de nos touristes , mais détruira en valeur tout les acquis et le savoir faire qui font la renommée de notre marque . Une fois consommé , banalisé et exploité , et les petits artisans que nous sommes disparus , La grande distribution déclarera à nos responsables que le produit Maroc n’est plus une destination attractive , que les produits ne sont plus au gout des touristes , que nous manquons d’imagination , que notre service laisse à désirer et …et….et , et qu’il va falloir sortir les grosses subventions pour financer les campagnes marketing et de la publicité . Le tourisme deviendra alors une charge pour l’état et pour la collectivité. Avec quoi allons nous donc réagir ?

    Messieurs les experts ;
    Le secteur a besoin surtout de leviers pour l’accompagner dans cette mutation, des moyens technologiques et la maitrise de l’outil internet dans sa globalité , à la formation d’une nouvelle génération de managers , au moyens de financement puisque le métier est devenu très capitalistique et l’instauration d’une culture et les bases d’un tourisme national viable .
    Voilà messieurs les experts , ce que nous attendons de vous , et arrêtez s’il vous plait d’importer et d’utiliser de la terminologie soit disons savante , qui ne fait que de mettre de la poudre aux yeux à ceux qui veulent vous entendre .

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  2. Le Processus de Désintermédiation serait irréversible, n’eut été le réflexe de survie des Agences traditionnelles.
    C’est vrai que la « Toile » a profondément révolutionné la donne de la Distribution, et que l’Internet a vu une montée en puissance dans le paysage de la Distribution. Toutefois la Désintermédiation ne veut pas pour autant dire qu’elle doit être adoptée comme une véritable théorie, car les dégâts sur la Communauté d’Agents de Voyages chez nous seraient énormes.
    Il existe pourtant des alternatives plus réalistes et moins dévastatrices : Le Bi Canal
    L’expérience nous apprend qu’aux USA berceau de la Desintermediation, des milliers d’agents de voyages « Brick &Mortar » ont survécu, grâce à leurs capacités d’adaptation, en embrassant les nouvelles technologies, et en se dotant d’outils high Tech…C’est vrai que ce statut hybride nécessite des investissements lourds, mais dans le cadre d’un partenariat Public-Privé cette option demeure possible, donc réalisable

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  3. Je ne m’étonne plus de l’absence chronique de nos instances soi disant représentatives, mais j’appuie très fort le Focus group de discussion pour que ce soit les agences elles mêmes qui apportent leur expérience et leur connaissance du terrain et du métier à la rédaction d’une nouveau texte à la fois modernisé et juste;
    j’appuie également l’idée d’un portail national des Réceptifs marocains, qui pourraient y faire ce qu’ils ont toujours fait : Y créer leurs propres produits et ainsi vendre TOUTES les composantes du Produit Maroc: Hotels, transports, restaurants, accompagnements . Je récuse le terme d' »intermédiaire »; nous sommes des producteurs authentiques …..garants de la qualité nécessaire à la préservation de notre tourisme !

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  4. Je crois que la désintermédiation peut effectivemnt représenter une menace et accentuer la détérioration des produits de niche qui ont besoin, comme il est si bien expliqué, d’expertise des agences conseils et de créativités que pourraient rechercher des clients auprés des agences réceptives. Sans oublier le service après vente qu’offrent les agences « intermédiaires » en accompagnant leurs clients depuis l’idée, jusqu’à après la réalisation. Merci

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